我国供电企业客户满意度测评体系研究

中文摘要	第1页
英文摘要	第3-6页
第一章 引言	第6-12页
·选题背景及其意义	第6-7页
·国内外研究动态	第7-10页
·本文的主要研究内容及研究方法	第10-12页
第二章 国内外客户满意度测评理论研究及实践	第12-27页
·客户满意度测评理论的研究与应用	第12-18页
·客户满意度测评方法的发展过程	第12-14页
·客户满意度测评体系的应用与发展	第14-18页
·客户满意度测评体系的比较分析	第18页
·国内各行业对客户满意度测评体系的研究与应用	第18-27页
·电力行业客户满意度测评体系的研究与运用	第19-24页
·其他行业客户满意度测评体系的研究与运用	第24-26页
·国内各行业客户满意度测评体系的应用启示	第26-27页
第三章 我国供电企业客户满意度测评指标体系	第27-48页
·我国供电服务质量分析	第27-32页
·我国供电服务特点	第27-28页
·供电服务内容	第28-30页
·供电服务质量构成	第30-32页
·我国供电企业客户满意度测评二级指标	第32-33页
·我国供电企业客户满意度测评三级指标	第33-46页
·企业形象	第33-36页
·客户期望	第36-37页
·价值感知	第37-38页
·质量感知	第38-41页
·客户满意度	第41-42页
·客户抱怨	第42-44页
·客户忠诚	第44-46页
·我国供电企业客户满意度测评指标体系	第46-48页
第四章 我国供电企业客户满意度指数模型	第48-59页
·我国供电企业客户满意度指数模型	第48-50页
·关于模型中的变量	第48页
·关于变量之间的关系	第48-50页
·我国供电企业客户满意度指数模型求解	第50-57页
·客户满意度模型求解方法	第50-55页
·客户满意度评价指标值的获取——抽样调查	第55-57页
·我国供电企业客户满意度指数模型验证结果	第57-59页
第五章 我国供电企业客户满意度测评体系实证分析	第59-64页
·调查抽样方案及概况	第59页
·CSI路径系数分析	第59-64页
·各潜在变量之间的关系分析	第61页
·原因变量分析	第61-63页
·结果变量分析	第63-64页
第六章 结论	第64-65页
参考文献	第65-68页
致谢	第68-69页
在学期间发表的学术论文和参加科研情况	第69-70页