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河南移动提高服务质量满意度及降低升级投诉率研究

摘要第1-5页
ABSTRACT第5-9页
第一章 绪论第9-13页
   ·研究背景及国内外研究现状第9-10页
     ·研究背景第9页
     ·国内外研究现状第9-10页
   ·研究目的及现实意义第10-11页
   ·本文的框架结构及研究方法第11-13页
     ·本文的框架结构第11-12页
     ·本文的主要研究方法第12-13页
第二章 电信服务质量、客户满意度与升级投诉率第13-22页
   ·电信服务与电信服务质量的概念及内涵第13-15页
     ·电信服务的概念及内涵第13-14页
     ·电信服务质量的概念及内涵第14-15页
   ·客户满意度与客户满意度指数模型第15-19页
     ·客户满意度第16-17页
     ·客户满意度指数模型第17-19页
   ·投诉、升级投诉与升级投诉率第19-21页
     ·投诉第19-20页
     ·升级投诉与升级投诉率第20页
     ·一般投诉与升级投诉的比较第20-21页
   ·本章小结第21-22页
第三章 服务质量差距模型与基元事件分析法第22-27页
   ·服务质量差距模型第22-24页
     ·模型说明第22-23页
     ·服务质量五方面差距分析第23-24页
   ·基元事件分析法第24-26页
     ·“基元事件”概念第24-25页
     ·基元事件分析法的特点第25页
     ·基元事件分析法的体系结构第25-26页
   ·本章小结第26-27页
第四章 客户服务质量满意度与升级投诉调研第27-30页
   ·调研方法及具体实施第27-28页
     ·问卷调研法及具体实施第27-28页
     ·深度访谈法及具体实施第28页
   ·调研指标的测度和计算第28-29页
   ·本章小结第29-30页
第五章 提高河南移动满意度研究第30-53页
   ·根据服务质量差距模型及调研结果对研究对象的重点筛选第30-31页
     ·研究对象初次筛选—服务质量差距模型第30页
     ·研究对象二次筛选—调研第30-31页
   ·产品类第31-36页
     ·语音网络质量第31-33页
     ·新业务第33-36页
   ·资费类第36-39页
   ·营销/销售类第39-44页
     ·产品和服务宣传第40-42页
     ·业务咨询与业务办理第42-44页
   ·售后服务类第44-49页
     ·话费信息第45-47页
     ·缴费第47-49页
   ·渠道类第49-52页
     ·营业厅第49-51页
     ·网上营业厅第51-52页
   ·本章小结第52-53页
第六章 降低河南移动升级投诉率研究第53-64页
   ·基于基元事件法的升级投诉案例分析第53-56页
     ·升级投诉案例第53-54页
     ·案例分析—基元事件分析法第54-56页
   ·降低升级投诉的具体策略建议第56-63页
     ·合作渠道监管第57-58页
     ·精细化服务管理第58-59页
     ·升级投诉预警机制第59-60页
     ·公共关系建设第60-63页
   ·本章小结第63-64页
第七章 结论与下一步研究问题第64-66页
   ·结论第64页
   ·论文的创新之处第64页
   ·下一步研究问题第64-66页
参考文献第66-68页
附录第68-75页
致谢第75-76页
攻读学位期间发表的学术论文目录第76页

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