| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究目的及现实意义 | 第10-11页 |
| ·本文的框架结构及研究方法 | 第11-13页 |
| ·本文的框架结构 | 第11-12页 |
| ·本文的主要研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 电信服务质量、客户满意度与升级投诉率 | 第13-22页 |
| ·电信服务与电信服务质量的概念及内涵 | 第13-15页 |
| ·电信服务的概念及内涵 | 第13-14页 |
| ·电信服务质量的概念及内涵 | 第14-15页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数模型 | 第15-19页 |
| ·客户满意度 | 第16-17页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第17-19页 |
| ·投诉、升级投诉与升级投诉率 | 第19-21页 |
| ·投诉 | 第19-20页 |
| ·升级投诉与升级投诉率 | 第20页 |
| ·一般投诉与升级投诉的比较 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 服务质量差距模型与基元事件分析法 | 第22-27页 |
| ·服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| ·模型说明 | 第22-23页 |
| ·服务质量五方面差距分析 | 第23-24页 |
| ·基元事件分析法 | 第24-26页 |
| ·“基元事件”概念 | 第24-25页 |
| ·基元事件分析法的特点 | 第25页 |
| ·基元事件分析法的体系结构 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第四章 客户服务质量满意度与升级投诉调研 | 第27-30页 |
| ·调研方法及具体实施 | 第27-28页 |
| ·问卷调研法及具体实施 | 第27-28页 |
| ·深度访谈法及具体实施 | 第28页 |
| ·调研指标的测度和计算 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第五章 提高河南移动满意度研究 | 第30-53页 |
| ·根据服务质量差距模型及调研结果对研究对象的重点筛选 | 第30-31页 |
| ·研究对象初次筛选—服务质量差距模型 | 第30页 |
| ·研究对象二次筛选—调研 | 第30-31页 |
| ·产品类 | 第31-36页 |
| ·语音网络质量 | 第31-33页 |
| ·新业务 | 第33-36页 |
| ·资费类 | 第36-39页 |
| ·营销/销售类 | 第39-44页 |
| ·产品和服务宣传 | 第40-42页 |
| ·业务咨询与业务办理 | 第42-44页 |
| ·售后服务类 | 第44-49页 |
| ·话费信息 | 第45-47页 |
| ·缴费 | 第47-49页 |
| ·渠道类 | 第49-52页 |
| ·营业厅 | 第49-51页 |
| ·网上营业厅 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 降低河南移动升级投诉率研究 | 第53-64页 |
| ·基于基元事件法的升级投诉案例分析 | 第53-56页 |
| ·升级投诉案例 | 第53-54页 |
| ·案例分析—基元事件分析法 | 第54-56页 |
| ·降低升级投诉的具体策略建议 | 第56-63页 |
| ·合作渠道监管 | 第57-58页 |
| ·精细化服务管理 | 第58-59页 |
| ·升级投诉预警机制 | 第59-60页 |
| ·公共关系建设 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第七章 结论与下一步研究问题 | 第64-66页 |
| ·结论 | 第64页 |
| ·论文的创新之处 | 第64页 |
| ·下一步研究问题 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第76页 |