基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及目的 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的及现实意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究的范围与方法 | 第12-13页 |
| ·研究的范围 | 第12-13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| ·研究结构 | 第13-15页 |
| 第二章 基础理论概述 | 第15-31页 |
| ·消费者行为学概述 | 第15-22页 |
| ·消费者行为学的定义 | 第15-16页 |
| ·消费者行为学模型简述 | 第16-20页 |
| ·消费者购后行为研究 | 第20-21页 |
| ·国内关于电信消费者行为学研究综述 | 第21-22页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第22-25页 |
| ·服务质量 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度 | 第24-25页 |
| ·服务质量与顾客满意度评价方法 | 第25-29页 |
| ·顾客满意度指数评价法 | 第26页 |
| ·关键事件评价法 | 第26-27页 |
| ·SERVQUAL量表评价法 | 第27-28页 |
| ·三种评价法的对比分析 | 第28-29页 |
| ·话费信息服务质量与顾客满意度 | 第29-30页 |
| ·话费信息服务质量 | 第29页 |
| ·话费信息服务质量满意度 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 移动话费信息服务质量及消费行为实证分析 | 第31-48页 |
| ·我国移动通信市场服务现状及消费者购后行为 | 第31-42页 |
| ·移动通信在国内的发展 | 第31-32页 |
| ·通信服务质量的现状 | 第32-33页 |
| ·移动话费信息服务质量的现状 | 第33-40页 |
| ·移动通信消费者话费信息服务质量不满意购后行为 | 第40-42页 |
| ·国外运营商话费信息服务质量的启示 | 第42-46页 |
| ·渠道便利性 | 第42-44页 |
| ·账户管理便利性 | 第44-45页 |
| ·服务主动性 | 第45-46页 |
| ·国外运营商话费信息服务质量对我国的启示 | 第46页 |
| ·降低话费服务质量满意度的原因 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第四章 移动话费信息服务质量提升策略 | 第48-56页 |
| ·移动话费信息服务质量基础分析 | 第48-51页 |
| ·计费准确性提升移动用户满意度的策略 | 第51-52页 |
| ·渠道便利性提升移动用户满意度的策略 | 第52-53页 |
| ·提升全球通用户渠道便利性满意度策略 | 第52页 |
| ·提升动感地带用户渠道便利性满意度策略 | 第52-53页 |
| ·提升神州行用户渠道便利性满意度策略 | 第53页 |
| ·账单易理解性提升移动用户满意度的策略 | 第53-54页 |
| ·提升全球通用户帐单易理解性满意度策略 | 第53-54页 |
| ·提升动感地带用户帐单易理解性满意度策略 | 第54页 |
| ·提升神州行用户帐单易理解性满意度策略 | 第54页 |
| ·服务主动性提升移动用户满意度的策略 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 结论和下一步研究问题 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56页 |
| ·论文的创新之处 | 第56页 |
| ·论文的局限性及下一步研究问题 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录1 | 第62-65页 |
| 附录2 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |
