| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-23页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-20页 |
| ·顾客满意度指数模型的基本定义及其相互关系 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度指数建模方法 | 第16页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度其他相关理论 | 第17-18页 |
| ·国内关于公共服务满意度的研究 | 第18-20页 |
| ·本论文的主要研究内容 | 第20页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第20-23页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| ·技术路线 | 第22-23页 |
| 第二章 广州边检服务现状调查分析 | 第23-34页 |
| ·广州边检服务的由来 | 第23-25页 |
| ·广州边检服务现状调查 | 第25-34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第25-29页 |
| ·调查样本的获取 | 第29-31页 |
| ·调查结果的统计 | 第31-34页 |
| 第三章 广州边检服务顾客满意度评价体系 | 第34-44页 |
| ·公共服务对象满意度指标体系 | 第34-35页 |
| ·广州边检服务顾客满意度指标体系 | 第35-38页 |
| ·广州边检服务满意度指标体系测评方法——层次分析法（AHP） | 第38-44页 |
| 第四章 广州边检服务顾客满意度模型的构建 | 第44-51页 |
| ·国外满意度模型（CSI）构建经验借鉴 | 第44-46页 |
| ·国内外公共服务满意度模型构建 | 第46-48页 |
| ·广州边检服务顾客满意度模型构建 | 第48-51页 |
| 第五章 广州边检服务顾客满意度模型的实证应用——以番禺边检站为例 | 第51-68页 |
| ·满意度指标权重的确定 | 第51-55页 |
| ·专家排序打分 | 第51-52页 |
| ·权重向量计算 | 第52-53页 |
| ·各层指标权重 | 第53-55页 |
| ·顾客满意度测评统计分析 | 第55-62页 |
| ·样本分布情况 | 第55-57页 |
| ·统计计算结果 | 第57-62页 |
| ·顾客满意度水平提升策略分析 | 第62-68页 |
| ·服务对象满意度提升基础 | 第62-64页 |
| ·番禺出入境边防检查站服务满意改进内容 | 第64-68页 |
| 结论和建议 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 附录 | 第78页 |