| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-25页 |
| 2.1 服务的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3 服务质量评价模型 | 第20-25页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型 | 第20-22页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第22-25页 |
| 第3章 基于SERVQUAL的中国银行农安支行服务质量现状分析 | 第25-43页 |
| 3.1 中国银行农安支行简介 | 第25页 |
| 3.2 中国银行农安支行服务质量现状调研过程 | 第25-40页 |
| 3.2.1 基于SERVQUAL的调查问卷设计 | 第25-29页 |
| 3.2.2 数据收集与样本信息 | 第29-30页 |
| 3.2.3 样本描述 | 第30-31页 |
| 3.2.4 信度分析 | 第31-32页 |
| 3.2.5 效度分析 | 第32-35页 |
| 3.2.6 服务质量特性权重确定 | 第35-40页 |
| 3.3 中国银行农安支行服务质量存在问题分析 | 第40-43页 |
| 第4章 中国银行农安支行服务质量提升对策 | 第43-50页 |
| 4.1 制定客户导向的服务标准 | 第43-44页 |
| 4.1.1 树立“以客户为中心”的服务思想 | 第43页 |
| 4.1.2 制定满足客户基本需求的标准化服务 | 第43-44页 |
| 4.1.3 制定满足客户“个性化”需求的贴心服务 | 第44页 |
| 4.2 创造舒适服务环境 | 第44-45页 |
| 4.2.1 内外环境建设并举,合力创造舒适服务环境 | 第44-45页 |
| 4.2.2 建立健全基础服务设备 | 第45页 |
| 4.2.3 逐步完善营业网点人性化设施 | 第45页 |
| 4.3 优化服务流程 | 第45-46页 |
| 4.3.1 柜面服务流程 | 第45-46页 |
| 4.3.2 厅堂服务流程 | 第46页 |
| 4.4 加强服务人员培训 | 第46-47页 |
| 4.4.1 加强服务人员培训的意义 | 第46页 |
| 4.4.2 制定切实有效的培训方案 | 第46-47页 |
| 4.4.3 营业网点之间、银行之间多进行交流合作,进行实地走访学习 | 第47页 |
| 4.5 完善服务监督体系 | 第47-48页 |
| 4.5.1 建立多维度的服务监督制度 | 第47页 |
| 4.5.2 协调运用员工激励机制与约束机制 | 第47-48页 |
| 4.6 鼓励客户投诉并快速补救 | 第48-50页 |
| 4.6.1 鼓励客户投诉的意义 | 第48页 |
| 4.6.2 处理客户投诉的原则 | 第48-49页 |
| 4.6.3 处理投诉的方式方法 | 第49-50页 |
| 第5章 结论及展望 | 第50-52页 |
| 5.1 结论 | 第50页 |
| 5.2 展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附件 | 第55-57页 |
| 后记 | 第57页 |
