| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第12-18页 |
| 1.4.1 服务失误研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4.2 服务补救研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4.3 网购服务补救公平性研究现状 | 第15-16页 |
| 1.4.4 心理契约研究现状 | 第16-18页 |
| 1.4.5 顾客满意度研究现状 | 第18页 |
| 1.5 技术路线 | 第18-20页 |
| 1.6 可能的研究创新 | 第20-21页 |
| 2 概念界定和相关理论基础 | 第21-28页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-24页 |
| 2.1.1 服务失误 | 第21页 |
| 2.1.2 网络购物 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务补救 | 第22-23页 |
| 2.1.4 心理契约 | 第23-24页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第24-28页 |
| 2.2.1 公平理论 | 第24-26页 |
| 2.2.2 期望不一致理论 | 第26页 |
| 2.2.3 顾客满意度理论 | 第26-28页 |
| 3 服务补救公平性与满意度关系理论模型的构建和问卷设计 | 第28-34页 |
| 3.1 服务补救公平性与满意度关系理论模型的构建 | 第28-29页 |
| 3.1.1 理论模型的构建 | 第28-29页 |
| 3.2 服务补救公平性与满意度关系理论模型的研究假设 | 第29-30页 |
| 3.2.1 心理契约对网购顾客满意度影响的假设 | 第29页 |
| 3.2.2 网购服务补救公平性对顾客满意度的影响假设 | 第29-30页 |
| 3.2.3 网购服务补救环境下心理契约的调节作用假设 | 第30页 |
| 3.3 问卷设计 | 第30-32页 |
| 3.3.1 变量测量的设定 | 第30-32页 |
| 3.4 问卷的开发 | 第32-34页 |
| 4 服务补救公平性与满意度关系实证分析研究 | 第34-54页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第34-37页 |
| 4.1.1 样本人口统计特征 | 第34-36页 |
| 4.1.2 各变量的描述统计 | 第36-37页 |
| 4.2 问卷的信度与效度 | 第37-42页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第38-42页 |
| 4.3 相关分析 | 第42-45页 |
| 4.3.1 服务补救公平性与顾客满意度相关性分析 | 第43-44页 |
| 4.3.2 心理契约和顾客满意度相关性分析 | 第44-45页 |
| 4.4 回归分析 | 第45-47页 |
| 4.4.1 服务补救公平性与顾客满意度之间回归分析 | 第45-46页 |
| 4.4.2 心理契约与顾客满意度之间回归分析 | 第46-47页 |
| 4.5 心理契约的调节效应检验 | 第47-52页 |
| 4.6 假设结果验证 | 第52-54页 |
| 5 结论与建议 | 第54-57页 |
| 5.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 5.2 研究建议 | 第55-57页 |
| 6 研究局限及展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究局限 | 第57页 |
| 6.2 研究展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 个人简介 | 第64页 |
