| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究背景及研究意义 | 第9-11页 |
| 第二节 研究内容和研究目的 | 第11-12页 |
| 第二章 服务互联网化转型策略分析 | 第12-16页 |
| 第一节 服务转型与互联网转型理论 | 第12-14页 |
| 一、服务转型理论 | 第12-13页 |
| 二、互联网转型理论 | 第13-14页 |
| 第二节 服务互联网化转型策略 | 第14-16页 |
| 一、降本增效策略 | 第14-15页 |
| 二、客户体验策略 | 第15页 |
| 三、渠道协同策略 | 第15-16页 |
| 第三章 北京电信客服中心原有服务模式分析 | 第16-23页 |
| 第一节 北京电信客服中心的概况 | 第16-17页 |
| 一、北京电信公司概况 | 第16页 |
| 二、北京电信客服中心概况 | 第16-17页 |
| 第二节 北京电信客服中心原有服务模式分析 | 第17-23页 |
| 一、传统的人工服务模式 | 第17-19页 |
| 二、传统的自助服务模式 | 第19-20页 |
| 三、原有互联网服务模式 | 第20-23页 |
| 第四章 北京电信客服中心服务互联网化转型实践 | 第23-60页 |
| 第一节 北京电信客服中心服务转型的动因 | 第23-25页 |
| 一、服务转型的外部动因 | 第23-25页 |
| 二、服务转型的内部动因 | 第25页 |
| 第二节 服务互联网化转型模式 | 第25-44页 |
| 一、传统自助服务模式转型 | 第26-30页 |
| 二、移动互联网服务模式转型 | 第30-44页 |
| 第三节 人工服务分流模型 | 第44-53页 |
| 一、人工服务分流模型和策略 | 第44-45页 |
| 二、主要服务触点CSC(客户—服务—渠道)匹配分析 | 第45-52页 |
| 三、主要服务触点分流原则和途径 | 第52-53页 |
| 四、一线服务人员分流工作的步骤和手段 | 第53页 |
| 第四节 建设多媒体智能客服平台 | 第53-60页 |
| 一、多媒体智能客服平台建设思路 | 第54-55页 |
| 二、多媒体智能客服系统功能框架 | 第55-56页 |
| 三、系统平台主要改进功能 | 第56-60页 |
| 第五章 北京电信客服中心服务互联网化转型成效 | 第60-67页 |
| 第一节 服务互联网化转型阶段性成果 | 第60-63页 |
| 一、实现渠道协同 | 第60-61页 |
| 二、达成降本增效 | 第61-62页 |
| 三、改善客户体验 | 第62-63页 |
| 第二节 服务互联网化转型后续进展跟踪 | 第63-64页 |
| 第三节 服务互联网化转型下一步思路 | 第64-67页 |
| 一、营销互联网化 | 第64-65页 |
| 二、服务互联网化 | 第65-66页 |
| 三、渠道互联网化 | 第66-67页 |
| 第六章 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |