| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 实施客户关系管理对提高企业竞争力的重要作用 | 第11-12页 |
| 1.1.2 RF公司客户关系管理改进的必要性 | 第12-13页 |
| 1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.2.1 需要分析RF公司客户关系管理实施现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 需要给出RF公司客户关系管理改进策略 | 第14页 |
| 1.3 研究的目标、研究意义和研究思路 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究的目标 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第15页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第15-17页 |
| 第2章 客户关系管理相关概念 | 第17-27页 |
| 2.1 客户生命周期、满意度、忠诚度与客户价值 | 第17-21页 |
| 2.1.1 客户生命周期 | 第17-19页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第19页 |
| 2.1.3 客户忠诚度 | 第19-20页 |
| 2.1.4 客户价值 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理概念与功能 | 第21-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户关系管理的功能 | 第22-23页 |
| 2.3 客户关系管理系统的概念、类型与构建技术 | 第23-27页 |
| 2.3.1 客户关系管理系统的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的类型 | 第24-25页 |
| 2.3.3 客户关系管理系统构建的主要技术 | 第25-27页 |
| 第3章 RF公司客户关系管理现状分析 | 第27-41页 |
| 3.1 RF公司简介 | 第27-34页 |
| 3.1.1 公司及行业概况 | 第27-29页 |
| 3.1.2 公司的主要业务 | 第29-30页 |
| 3.1.3 公司的市场环境 | 第30-31页 |
| 3.1.4 公司的经营现状 | 第31-34页 |
| 3.2 RF公司客户关系管理存在问题分析 | 第34-37页 |
| 3.2.1 以利润为中心 | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户关系管理不健全 | 第35页 |
| 3.2.3 营销业务管理流程低效 | 第35-36页 |
| 3.2.4 针对客户各个生命周期阶段的关系管理缺失 | 第36页 |
| 3.2.5 客户关系管理系统功能不全 | 第36-37页 |
| 3.3 RF公司客户关系管理问题的成因分析 | 第37-41页 |
| 3.3.1 客户关系管理理念落后 | 第37-38页 |
| 3.3.2 客户关系管理组织和专业人才匮乏 | 第38页 |
| 3.3.3 客户关系管理策略与营销策略相分离 | 第38-39页 |
| 3.3.4 对生命周期的认知和应用不足 | 第39-40页 |
| 3.3.5 CRM策略与CRM系统相分离 | 第40-41页 |
| 第4章 RF公司客户关系管理改进策略 | 第41-57页 |
| 4.1 RF公司客户关系管理改进的目标和原则 | 第41-42页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第41页 |
| 4.1.2 基本原则 | 第41-42页 |
| 4.2 改进RF公司客户关系管理组织结构 | 第42-44页 |
| 4.2.1 调整客户关系管理组织结构 | 第42-43页 |
| 4.2.2 完善客户关系管理责任部门职能权限分配 | 第43-44页 |
| 4.3 改进RF公司营销策略 | 第44-52页 |
| 4.3.1 制定差异化4P营销组合策略 | 第44-47页 |
| 4.3.2 实施客户分类管理 | 第47-52页 |
| 4.4 完善客户关系管理系统 | 第52-55页 |
| 4.4.1 完善客户关系管理系统功能 | 第52-54页 |
| 4.4.2 升级客户关系管理系统的硬件环境 | 第54-55页 |
| 4.5 加强客户关系管理人才的培养和考核机制 | 第55-57页 |
| 4.5.1 完善客户关系管理人员培训流程 | 第55页 |
| 4.5.2 明确客户关系管理人员考核办法 | 第55-57页 |
| 第5章 结论与展望 | 第57-61页 |
| 5.1 本文的主要研究成果及结论 | 第57-59页 |
| 5.2 本文的研究局限 | 第59页 |
| 5.3 今后研究工作展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |