A眼科医院服务质量管理现状及提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Summary | 第6-7页 |
| 1 前言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 实际价值 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第14页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 相关概念及理论研究 | 第16-22页 |
| 2.1 相关概念及理论概述 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户服务 | 第16页 |
| 2.1.2 客户服务满意度 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量测评 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户满意度测评方法 | 第17页 |
| 2.2.2 测评量化表 | 第17-19页 |
| 2.3 理论基础 | 第19-20页 |
| 2.3.1 策略资源理论 | 第19页 |
| 2.3.2 核心能力理论 | 第19-20页 |
| 2.3.3 竞争优势理论 | 第20页 |
| 2.4 服务质量与客户满意度关系 | 第20-22页 |
| 3 A眼科医院服务管理现状及存在问题 | 第22-45页 |
| 3.1 A眼科医院简介 | 第22页 |
| 3.2 A眼科医院发展现状 | 第22-25页 |
| 3.3 A眼科医院服务质量评价模型 | 第25-32页 |
| 3.3.1 模型构建 | 第25-29页 |
| 3.3.2 指标权重确定 | 第29-32页 |
| 3.4 A眼科医院服务质量问卷调查 | 第32-35页 |
| 3.4.1 问卷调查基本情况 | 第32页 |
| 3.4.2 调查数据录入及处理 | 第32页 |
| 3.4.3 信度和效度检验 | 第32-35页 |
| 3.5 A眼科医院服务质量客户满意度分析 | 第35-41页 |
| 3.5.1 样本基本信息 | 第35-38页 |
| 3.5.2 客户满意度调查结果分析 | 第38-41页 |
| 3.6 A眼科医院客户服务质量方面存在的问题 | 第41-44页 |
| 3.6.1 医疗技术方面问题 | 第41-42页 |
| 3.6.2 就医流程方面问题 | 第42页 |
| 3.6.3 医疗费用方面问题 | 第42-43页 |
| 3.6.4 就医环境方面问题 | 第43-44页 |
| 3.6.5 服务态度方面问题 | 第44页 |
| 3.6.6 医患沟通方面问题 | 第44页 |
| 3.7 小结 | 第44-45页 |
| 4 提升A眼科医院服务质量的客户满意度优化策略 | 第45-52页 |
| 4.1 策略优化目标和原则 | 第45-46页 |
| 4.1.1 策略优化目标 | 第45页 |
| 4.1.2 策略优化原则 | 第45-46页 |
| 4.2 具体策略优化方案 | 第46-52页 |
| 4.2.1 医疗技术优化策略 | 第46页 |
| 4.2.2 服务态度优化策略 | 第46-47页 |
| 4.2.3 服务流程优化策略 | 第47-49页 |
| 4.2.4 服务环境优化策略 | 第49页 |
| 4.2.5 服务价格优化策略 | 第49-50页 |
| 4.2.6 医患沟通优化策略 | 第50-52页 |
| 5 结论 | 第52-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第52页 |
| 5.2 研究局限性及下阶段研究方向 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 主要参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
