| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 互联网研究的理论综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户关系管理研究的理论综述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 创新之处 | 第16-17页 |
| 2 互联网金融和客户关系管理的相关概述 | 第17-27页 |
| 2.1 互联网金融概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 互联网金融的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 互联网金融的特点 | 第17-18页 |
| 2.1.3 互联网金融发展概况 | 第18-19页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理概述 | 第19-27页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论概述 | 第19-24页 |
| 2.2.2 客户关系管理的作用 | 第24-25页 |
| 2.2.3 客户关系管理的发展 | 第25-27页 |
| 3 互联网金融对商业银行客户关系管理的影响 | 第27-31页 |
| 3.1 互联网金融对商业银行市场格局的影响 | 第27页 |
| 3.2 互联网金融对对商业银行经营的影响 | 第27-28页 |
| 3.3 互联网金融对商业银行客户关系管理内涵转变的影响 | 第28-31页 |
| 4 基于互联网金融的商业银行客户关系管理的SWOT分析 | 第31-37页 |
| 4.1 商业银行客户关系管理所具有的优势 | 第31-32页 |
| 4.2 商业银行客户关系管理所具有的劣势 | 第32页 |
| 4.3 商业银行客户关系管理所具有的机会 | 第32-34页 |
| 4.4 商业银行客户关系管理所面临的威胁 | 第34-37页 |
| 5 我国商业银行客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第37-43页 |
| 5.1 我国商业银行客户关系管理存在的问题 | 第37-40页 |
| 5.1.1 客户关系管理理念不足 | 第37页 |
| 5.1.2 信息技术水平相对落后 | 第37-38页 |
| 5.1.3 模式过于固化,缺乏创新合作 | 第38页 |
| 5.1.4 零售渠道亟待整合 | 第38-39页 |
| 5.1.5 队伍建设不足 | 第39-40页 |
| 5.2 我国商业银行客户关系管理存在问题的成因分析 | 第40-43页 |
| 6 互联网金融冲击下商业银行客户关系管理的应对措施 | 第43-53页 |
| 6.1 深化客户关系管理服务理念 | 第43-44页 |
| 6.1.1 从思想上认同“以客户为中心”的理念 | 第43页 |
| 6.1.2 从内部结构进行整合和流程优化 | 第43-44页 |
| 6.2 充分运用大数据进行客户关系提升 | 第44-46页 |
| 6.2.1 运用大数据对客户进行动态分类管理 | 第44-45页 |
| 6.2.2 搭建全方位的数据应用平台 | 第45-46页 |
| 6.2.3 运用大数据提高客户忠诚度,降低客户流失率 | 第46页 |
| 6.3 突破行业界限,敢于跨界合作 | 第46-48页 |
| 6.3.1 进行产品创新及研发合作 | 第46-47页 |
| 6.3.2 走出现有渠道局限,积极寻求渠道融通与合作 | 第47-48页 |
| 6.4 整合完善服务渠道 | 第48页 |
| 6.5 打造专业化高素质客户经理队伍 | 第48-53页 |
| 6.5.1 提升客户经理的专业化水平 | 第49-50页 |
| 6.5.2 制定严格考核机制,有效实施奖惩 | 第50页 |
| 6.5.3 为客户经理职务晋升提供通道,减少优秀人才的流失 | 第50-53页 |
| 7 结论及展望 | 第53-55页 |
| 7.1 结论 | 第53页 |
| 7.2 展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
