| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8-9页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第9-10页 |
| 1.3 商业银行客户满意度的研究综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.3 研究评述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的思路及方法 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 研究内容及框架 | 第14-15页 |
| 1.6 本文创新点 | 第15-17页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 客户满意度概念界定及影响因素 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户满意度概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.2 影响客户满意度的因素 | 第18-20页 |
| 2.2 客户满意度测评的理论模型 | 第20-21页 |
| 2.3 客户满意度理论商业银行应用 | 第21-25页 |
| 2.3.1 客户满意度银行业应用价值分析 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户满意度商业银行应用情况 | 第22-25页 |
| 3 建行包头分行运营及客户现状分析 | 第25-33页 |
| 3.1 建设银行包头分行概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 包头分行简介 | 第25-26页 |
| 3.1.2 包头分行客户整体情况及管理岗位结构 | 第26-27页 |
| 3.2 建设银行包头分行运营现状 | 第27-33页 |
| 3.2.1 包头分行推出的金融产品 | 第27-28页 |
| 3.2.2 员工素质和服务质量 | 第28-29页 |
| 3.2.3 营业网点环境及设施 | 第29-30页 |
| 3.2.4 客户口碑及品牌形象 | 第30页 |
| 3.2.5 包头分行产品宣传 | 第30-33页 |
| 4 建行包头分行客户满意度调查 | 第33-49页 |
| 4.1 客户满意度调查问卷设计 | 第33-36页 |
| 4.1.1 调查问卷基本情况 | 第33-35页 |
| 4.1.2 量表的选择 | 第35-36页 |
| 4.1.3 问卷调查对象及样本大小 | 第36页 |
| 4.2 调查问卷分析 | 第36-42页 |
| 4.2.1 调查问卷信度和效度检验 | 第36-38页 |
| 4.2.2 调查问卷描述性统计分析 | 第38-42页 |
| 4.3 客户满意度测评结果分析 | 第42-46页 |
| 4.3.1 指标得分计算 | 第42-44页 |
| 4.3.2 客户满意度分析 | 第44-46页 |
| 4.4 客户满意度测评结论 | 第46-49页 |
| 4.4.1 产品的种类较多，产品的灵活度或个性化不足 | 第46页 |
| 4.4.2 服务产品定价较高 | 第46页 |
| 4.4.3 员工素质参差不齐，总体水平较低 | 第46-47页 |
| 4.4.4 银行网点布局不合理 | 第47页 |
| 4.4.5 过高的宣传导致过高的客户期望值 | 第47-49页 |
| 5 建行包头分行客户满意度提升对策建议 | 第49-53页 |
| 5.1 提供多样化且灵活的产品，简化产品协议 | 第49页 |
| 5.2 降低产品及服务定价至合理范围 | 第49-50页 |
| 5.3 提升员工素质，正确处理客户投诉 | 第50-51页 |
| 5.4 优化网点环境布局 | 第51页 |
| 5.5 适当降低客户期望值 | 第51-53页 |
| 6 结论与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 发表论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
| 附录：调查问卷 | 第62-65页 |