| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 选题背景及问题的提出 | 第14-16页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第14-16页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-18页 |
| 1.2.1 实践意义 | 第16-17页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第17-18页 |
| 1.3 研究目标和研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第20-21页 |
| 1.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第二章 相关理论及研究成果综述 | 第22-34页 |
| 2.1 能力管理相关理论 | 第22-24页 |
| 2.1.1 国外能力管理的研究现状 | 第22-23页 |
| 2.1.2 国内能力管理的研究现状 | 第23-24页 |
| 2.2 人力资本异质性理论研究现状 | 第24-27页 |
| 2.2.1 异质性的概念及分类 | 第24-25页 |
| 2.2.2 企业和区域视角的异质性 | 第25-26页 |
| 2.2.3 人力资源相关的异质性研究 | 第26-27页 |
| 2.3 能力识别理论研究现状 | 第27-30页 |
| 2.3.1 人才核心能力内涵 | 第27页 |
| 2.3.2 人才核心能力分类 | 第27-28页 |
| 2.3.3 能力识别的胜任能力模型 | 第28-30页 |
| 2.4 能力动态匹配理论研究现状 | 第30-33页 |
| 2.4.1 组织能力动态匹配 | 第30-31页 |
| 2.4.2 员工能力动态匹配 | 第31-33页 |
| 2.5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 民机客服人才能力要求及异质性特征分析 | 第34-50页 |
| 3.1 国外标杆企业客户服务业务类型及能力现状分析 | 第34-38页 |
| 3.1.1 波音公司的客户服务能力现状 | 第34-36页 |
| 3.1.2 空客公司的客户服务能力现状 | 第36-38页 |
| 3.2 民机客服对人才要求的特殊性 | 第38-41页 |
| 3.2.1 波音客户服务人力资源现状、人员要求与培养措施 | 第38-40页 |
| 3.2.2 空客客户服务人力资源现状、人员要求与培养措施 | 第40-41页 |
| 3.3 民机客服人才能力异质性的含义及类别分析 | 第41-46页 |
| 3.3.1 人才能力异质性的含义 | 第41-42页 |
| 3.3.2 基于能力构成的人才类型 | 第42-44页 |
| 3.3.3 民机客服人才是高端复合型技术人才 | 第44-46页 |
| 3.4 民机客服人才人力资本的能力差异与构成分析 | 第46-49页 |
| 3.4.1 民机客服人才人力资本的能力差异 | 第46-47页 |
| 3.4.2 民机客服人才人力资本的能力构成 | 第47-49页 |
| 3.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 我国民机客服人才能力现状及人才管理双核模式构想 | 第50-62页 |
| 4.1 我国民机客户服务能力现状分析 | 第50-51页 |
| 4.2 我国民机客服与国际对标企业存在的差距 | 第51-52页 |
| 4.3 民机客服企业人才管理双核模式的总体构想 | 第52-54页 |
| 4.3.1 人才管理双核模式的思想渊源——人-职-组织匹配模型 | 第52-53页 |
| 4.3.2 人才管理双核模式的核心问题——能力-岗位适配度分析 | 第53-54页 |
| 4.4 民机客服企业人才管理双核模式的设计思路、主要内容及意义 | 第54-61页 |
| 4.4.1 人才管理双核模式的设计思路 | 第55-58页 |
| 4.4.2 人才管理双核模式的主要内容 | 第58-59页 |
| 4.4.3 民机客服人才体系建设的“双核管理模式”的意义 | 第59-61页 |
| 4.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第五章 民机客服人才胜任能力识别 | 第62-85页 |
| 5.1 胜任能力要素识别的常用方法及选择 | 第62-65页 |
| 5.1.1 胜任能力要素识别的常用方法 | 第63-64页 |
| 5.1.2 民机客服人才胜任能力要素提取方法选择 | 第64-65页 |
| 5.2 民机客服人才胜任能力要素的结构设计 | 第65-67页 |
| 5.2.1 民机客服人才胜任能力要素特征 | 第65页 |
| 5.2.2 民机客服人才胜任能力结构 | 第65-67页 |
| 5.3 民机客服人才核心胜任能力要素识别 | 第67-73页 |
| 5.3.1 具体过程与方法 | 第68-69页 |
| 5.3.2 样本结果与分析 | 第69-72页 |
| 5.3.3 信效度检验 | 第72-73页 |
| 5.3.4 讨论与结论 | 第73页 |
| 5.4 民机客服人才序列通用胜任能力要素识别 | 第73-76页 |
| 5.4.1 具体过程与方法 | 第73-74页 |
| 5.4.2 评议结果与分析 | 第74-76页 |
| 5.5 民机客服人才能力评估模型的要素权重确定 | 第76-84页 |
| 5.5.1 胜任能力评估一般模型及主成分分析权重确定方法 | 第76-80页 |
| 5.5.2 民机客服人才胜任能力素质指标主成分分析 | 第80-83页 |
| 5.5.3 民机客服人才胜任能力评估模型确定 | 第83-84页 |
| 5.6 本章小结 | 第84-85页 |
| 第六章 民机客服人才胜任能力测评 | 第85-94页 |
| 6.1 基于灰色关联度评价测度 | 第85-87页 |
| 6.1.1 灰色关联评估法 | 第85-86页 |
| 6.1.2 评价测度模型 | 第86-87页 |
| 6.2 系统测评应用 | 第87-93页 |
| 6.2.1 测评指标体系及评分 | 第87-88页 |
| 6.2.2 测评过程及结果应用 | 第88-93页 |
| 6.3 本章小结 | 第93-94页 |
| 第七章 民机客服人才能岗匹配度测算 | 第94-107页 |
| 7.1 民机客服人才能岗匹配优化的指导思想和优化原则 | 第94-95页 |
| 7.2 民机客服人才能岗匹配优化模型的建立 | 第95-97页 |
| 7.3 基于双核管理模式的人与岗位匹配度测算模型 | 第97-106页 |
| 7.3.1 岗位标准指标的类型 | 第98-99页 |
| 7.3.2 测算模型构建 | 第99-102页 |
| 7.3.3 测算模型应用 | 第102-106页 |
| 7.4 本章小结 | 第106-107页 |
| 第八章 基于岗位与组织特性的能力提升与优化措施 | 第107-124页 |
| 8.1 基于岗位特性的民机客服人才能力的优化 | 第107-112页 |
| 8.1.1 岗位设置体系的优化 | 第107-109页 |
| 8.1.2 个人能力体系的优化 | 第109-112页 |
| 8.2 基于组织人力成本的能岗再匹配管理 | 第112-115页 |
| 8.2.1 能岗再匹配管理方法 | 第112-113页 |
| 8.2.2 胜任能力-人力成本匹配度模型的应用 | 第113-115页 |
| 8.3 民机客服人才的能力开发 | 第115-123页 |
| 8.3.1 民机客服人才能力实现机制 | 第115-116页 |
| 8.3.2 激励性工作分析与设计 | 第116-117页 |
| 8.3.3 民机客服人才多通道晋升体系 | 第117-120页 |
| 8.3.4 民机客服人才梯队的能力开发 | 第120-121页 |
| 8.3.5 民机客服能力开发系统 | 第121-123页 |
| 8.4 本章小结 | 第123-124页 |
| 第九章 结论与展望 | 第124-128页 |
| 9.1 基本结论 | 第124-125页 |
| 9.2 研究创新点 | 第125-127页 |
| 9.3 研究展望 | 第127-128页 |
| 参考文献 | 第128-137页 |
| 致谢 | 第137-138页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第138页 |
