| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 全球经济直接影响全球航运市场 | 第8-9页 |
| 1.1.2 国内经济环境对物流业的影响 | 第9-10页 |
| 1.1.3 面对经济形式研究客户的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 客户关系管理国内外应用现状 | 第11-12页 |
| 1.2.1 客户关系管理的起源 | 第11页 |
| 1.2.2 客户关系管理在国际上的应用 | 第11-12页 |
| 1.2.3 国内客户关系管理的应用现状 | 第12页 |
| 1.3 客户关系管理研究内容和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 本论文研究要解决的主要问题 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 | 第15-19页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的核心 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户关系管理的目标 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理组成部分及其特征 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户关系管理组成部分 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系管理组成部分的工作特征 | 第18-19页 |
| 第三章 港口物流企业客户关系管理 | 第19-26页 |
| 3.1 港口物流企业客户关系管理 | 第19-21页 |
| 3.1.1 港口物流企业供应链结构 | 第19页 |
| 3.1.2 港口物流企业的客户关系管理 | 第19-20页 |
| 3.1.3 港口物流企业的客户分类 | 第20页 |
| 3.1.4 港口物流企业的客户特征 | 第20页 |
| 3.1.5 港口物流企业客户关系管理现状 | 第20-21页 |
| 3.1.6 港口物流企业实施客户关系管理的意义 | 第21页 |
| 3.2 港口物流企业客户价值管理 | 第21-26页 |
| 3.2.1 客户价值 | 第21-22页 |
| 3.2.2 依照客户价值细分客户 | 第22-23页 |
| 3.2.3 港口物流企业客户细分标准 | 第23-26页 |
| 第四章 W 公司物流产品及其客户分析 | 第26-47页 |
| 4.1 W 公司所属地经济环境分析 | 第26-29页 |
| 4.1.1 天津的经济发展 | 第26页 |
| 4.1.2 天津港吞吐量 | 第26-27页 |
| 4.1.3 天津港主要货物类型 | 第27-28页 |
| 4.1.4 天津港物流企业状况 | 第28-29页 |
| 4.2 W 公司经营现状分析 | 第29-33页 |
| 4.2.1 W 公司经营现状 | 第29页 |
| 4.2.2 主要业务类型 | 第29-30页 |
| 4.2.3 W 公司主要产品分析 | 第30-33页 |
| 4.3 W 公司现有的客户关系管理 | 第33-44页 |
| 4.3.1 在公司构架设置方面 | 第33-34页 |
| 4.3.2 客户数据管理 （CDH） | 第34-36页 |
| 4.3.3 W 公司客户分类 | 第36-37页 |
| 4.3.4 维护现有客户方法的选择 | 第37-44页 |
| 4.4 W 公司客户关系管理存在的问题 | 第44-47页 |
| 4.4.1 缺乏以客户为中心的系统指导思想的战略管理 | 第44-45页 |
| 4.4.2 管理体制缺乏灵活性和先进性 | 第45页 |
| 4.4.3 信息化水平低，缺乏决策系统 | 第45-46页 |
| 4.4.4 客户缺乏分级管理 | 第46页 |
| 4.4.5 专综业务素质人才缺乏 | 第46-47页 |
| 第五章 改进 W 公司客户关系管理的对策建议 | 第47-68页 |
| 5.1 确立客户关系管理战略 | 第47-49页 |
| 5.1.1 客户关系管理离不开公司的组织架构的支持 | 第48-49页 |
| 5.1.2 建立以客户关系管理为中心的新架构 | 第49页 |
| 5.2 调整企业组织构架框架 | 第49-50页 |
| 5.2.1 客户关系管理离不开公司的组织架构的支持 | 第49页 |
| 5.2.2 建立以客户关系管理为中心的新架构 | 第49-50页 |
| 5.3 完善客户管理系统 | 第50-56页 |
| 5.3.1 客户研究 | 第50-52页 |
| 5.3.2 客户分级管理 | 第52-55页 |
| 5.3.3 与客户建立联系 | 第55-56页 |
| 5.3.4 赢返流失客户 | 第56页 |
| 5.4 变客户满意度调研为客户体验式管理 | 第56-64页 |
| 5.4.1 常规客户满意度调研比，客户体验式管理的优势 | 第56-57页 |
| 5.4.2 针对 W 公司客户体验式管理的特征 | 第57-58页 |
| 5.4.3 W 公司开展客户体验式管理价值 | 第58-59页 |
| 5.4.4 W 公司客户体验式管理所需流程 | 第59-62页 |
| 5.4.5 调研问卷的设计 | 第62-63页 |
| 5.4.6 建立 W 公司全方位客户体验管理机制 | 第63-64页 |
| 5.5 提升营销队伍业务能力 | 第64-68页 |
| 5.5.1 营销人员的能力培训 | 第64-66页 |
| 5.5.2 销售人员激励机制 | 第66-67页 |
| 5.5.3 优秀销售人员、团队的评比 | 第67-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-70页 |
| 6.1 总结 | 第68-69页 |
| 6.2 本文的不足及研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
