| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 本文研究的理论基础 | 第12页 |
| 1.4 本文的创新点和价值 | 第12-13页 |
| 1.5 本文的结构安排和研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 文献回顾和理论概述 | 第15-21页 |
| 2.1 服务营销概念 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务的含义和特征 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务营销的含义和特征 | 第16-18页 |
| 2.2 服务营销内涵 | 第18-19页 |
| 2.3 服务场景的战略作用 | 第19-20页 |
| 2.4 技术进步正在重塑服务 | 第20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 X行营业网点服务营销存在的问题及原因分析 | 第21-29页 |
| 3.1 X银行概况 | 第21-22页 |
| 3.2 X行营业网点服务营销现状分析（SWOT分析） | 第22-26页 |
| 3.2.1 X行业面临的机遇 | 第22-24页 |
| 3.2.2 X行面临的挑战 | 第24页 |
| 3.2.3 X行营业网点服务营销优势 | 第24-25页 |
| 3.2.4 X行营业网点服务营销劣势 | 第25-26页 |
| 3.3 X行营业网点服务营销问题原因探究 | 第26-27页 |
| 3.4 本章小结 | 第27-29页 |
| 第四章 X行营业网点服务营销综合化的总体规划 | 第29-37页 |
| 4.1 X行营业网点服务营销综合化的理论价值和内涵 | 第29-30页 |
| 4.2 X行营业网点服务营销综合化的可行性分析 | 第30-31页 |
| 4.3 营业网点服务营销综合化建设指导思想和原则 | 第31页 |
| 4.4 营业网点服务营销综合化建设总体规划 | 第31-33页 |
| 4.5 营业网点服务营销综合化建设推进方案 | 第33-36页 |
| 4.5.1 营业网点功能综合化建设 | 第33-34页 |
| 4.5.2 营业网点柜台综合化建设 | 第34页 |
| 4.5.3 营业网点营销队伍综合化建设 | 第34-35页 |
| 4.5.4 加快组织结构调整，理顺综合化网点管理职责 | 第35-36页 |
| 4.6 本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 X银行营业网点服务营销综合化的具体措施 | 第37-51页 |
| 5.1 营业网点营销队伍综合化 | 第37-42页 |
| 5.1.1 整合营销资源组建综合化营销团队 | 第37页 |
| 5.1.2 综合化营销团队定位及职责 | 第37-38页 |
| 5.1.3 综合化营销团队人员构成 | 第38-39页 |
| 5.1.4 综合化营销团队工作机制及原则 | 第39页 |
| 5.1.5 建立公私联动营销工作机制 | 第39-40页 |
| 5.1.6 建立网点内外联动营销工作机制 | 第40-41页 |
| 5.1.7 营业网点营销队伍综合化配套保障 | 第41-42页 |
| 5.2 营业网点服务柜台综合化 | 第42-43页 |
| 5.3 加强企业文化在营业网点服务营销综合化建设中的助推作用 | 第43-45页 |
| 5.3.1 企业文化对服务营销综合化建设的助推作用 | 第43页 |
| 5.3.2 企业文化助推网点“服务营销综合化”建设的策略措施 | 第43-45页 |
| 5.4 X行营业网点服务营销综合化实证分析 | 第45-50页 |
| 5.4.1 网点功能综合化实证分析 | 第45-47页 |
| 5.4.2 柜员综合化实证分析 | 第47-48页 |
| 5.4.3 营销综合化实证分析 | 第48-50页 |
| 5.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 结论和展望 | 第51-53页 |
| 6.1 结论 | 第51页 |
| 6.2 展望 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
