| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 本文创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-22页 |
| 2.1 顾客满意度及其影响因素 | 第15-18页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度的影响因素 | 第16-18页 |
| 2.2 顾客满意度测评的理论模型 | 第18-22页 |
| 2.2.1 ASCI 模型 | 第18页 |
| 2.2.2 层次分析法 | 第18-19页 |
| 2.2.3 四分图模型 | 第19页 |
| 2.2.4 卡诺模型 | 第19-21页 |
| 2.2.5 其他评价方法 | 第21-22页 |
| 第三章 我国金融服务性企业顾客满意度的现状分析 | 第22-27页 |
| 3.1 我国金融服务性企业顾客满意度影响因素研究 | 第22-24页 |
| 3.1.1 产品因素 | 第22页 |
| 3.1.2 服务因素 | 第22-23页 |
| 3.1.3 应用操作便捷性 | 第23页 |
| 3.1.4 业务人员素质 | 第23-24页 |
| 3.1.5 形象和口碑 | 第24页 |
| 3.2 我国金融服务性企业顾客满意度现状 | 第24-27页 |
| 3.2.1 与国外金融服务性企业相比优势 | 第24-25页 |
| 3.2.2 与国外金融服务性企业相比不足 | 第25-27页 |
| 第四章 银联商务有限公司天津分公司顾客满意度研究 | 第27-48页 |
| 4.1 研究假设 | 第27页 |
| 4.2 银联商务有限公司天津分公司简介 | 第27-29页 |
| 4.3 银联商务有限公司天津分公司顾客满意度研究 | 第29-32页 |
| 4.3.1 数据搜集 | 第29页 |
| 4.3.2 问卷设计 | 第29-32页 |
| 4.3.3 数据分析方法 | 第32页 |
| 4.4 样本结构分析 | 第32-34页 |
| 4.5 描述性统计分析 | 第34-35页 |
| 4.6 信度与效度分析 | 第35-37页 |
| 4.6.1 信度分析 | 第35页 |
| 4.6.2 效度分析 | 第35-36页 |
| 4.6.3 因子分析 | 第36-37页 |
| 4.7 相关性分析 | 第37-38页 |
| 4.8 假设验证 | 第38页 |
| 4.9 问卷总体分析 | 第38-48页 |
| 4.9.1 顾客满意度总体分析 | 第38-40页 |
| 4.9.2 基于影响顾客满意度的各个影响因素的顾客满意度评价 | 第40-48页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第48-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 5.2 研究建议 | 第49-51页 |
| 5.3 研究的局限性与研究展望 | 第51-53页 |
| 5.3.1 研究的局限性 | 第51页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |