| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第12页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的主要方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究的基本思路 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第15页 |
| 1.5 论文的技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-28页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 服务质量的属性 | 第17-21页 |
| 2.1.2 服务质量的评价方法 | 第21-22页 |
| 2.2 物流服务质量概述 | 第22-25页 |
| 2.2.1 物流服务质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.2.2 物流服务质量的测评 | 第23-25页 |
| 2.3 基于网络购物环境的物流服务质量 | 第25-26页 |
| 2.4 网络购物环境下顾客满意研究 | 第26-28页 |
| 2.4.1 传统环境下的顾客满意 | 第26页 |
| 2.4.2 网络购物环境下的顾客满意 | 第26-28页 |
| 第3章 网络购物物流服务质量测量量表及模型构建 | 第28-44页 |
| 3.1 基于网络购物的物流服务质量测量量表的开发 | 第28-38页 |
| 3.1.1 量表测量题项的理论来源 | 第28-29页 |
| 3.1.2 定性访谈及初始题项生成 | 第29-34页 |
| 3.1.3 预测试和题项净化 | 第34-35页 |
| 3.1.4 量表效度检验 | 第35-38页 |
| 3.2 基于网络购物的物流服务顾客满意的构成 | 第38-41页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第41-42页 |
| 3.3.1 基于网络购物环境的物流服务质量五个维度之间的关系 | 第41-42页 |
| 3.3.2 基于网络购物环境的物流服务质量与E-顾客满意之间的关系 | 第42页 |
| 3.4 基于网络购物的物流服务顾客满意度模型的建立 | 第42-44页 |
| 第4章 模型检验 | 第44-65页 |
| 4.1 研究设计 | 第44-47页 |
| 4.1.1 调查对象及背景说明 | 第44页 |
| 4.1.2 问卷设计及发放 | 第44-45页 |
| 4.1.3 分析方法与工具 | 第45-47页 |
| 4.2 数据分析 | 第47-65页 |
| 4.2.1 描述性统计分析 | 第47-53页 |
| 4.2.2 信度和效度分析 | 第53页 |
| 4.2.3 结构方程模型分析 | 第53-65页 |
| 第5章 结论与展望 | 第65-69页 |
| 5.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 5.2 管理实践建议 | 第66-68页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文和科研情况 | 第74-75页 |
| 附录 基于网络购物环境的物流服务顾客满意度调查问卷 | 第75-77页 |
