西门子工业的客户关系管理研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究方法 | 第8页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第8-10页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第9-10页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第10-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第10-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第10-12页 |
| 2.1.2 CRM 发展历程与应用现状 | 第12-13页 |
| 2.1.3 CRM 的技术系统与数据管理 | 第13-17页 |
| 2.1.4 CRM 中的关系营销策略 | 第17-18页 |
| 2.2 客户忠诚与客户价值理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户忠诚理论 | 第18-20页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第20-21页 |
| 2.3 服务价值链理论 | 第21-24页 |
| 2.3.1 服务价值与服务价值链 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务价值链在客户关系管理的应用 | 第22-24页 |
| 第3章 西门子工业背景 | 第24-33页 |
| 3.1 西门子工业概述 | 第24-26页 |
| 3.1.1 西门子工业简介 | 第24页 |
| 3.1.2 组织结构 | 第24-26页 |
| 3.2 主要产品线分析 | 第26-27页 |
| 3.3 西门子工业业务 SWOT 分析 | 第27-33页 |
| 第4章 西门子工业客户关系管理现状分析 | 第33-46页 |
| 4.1 行业 CRM 的特点与现状 | 第33-35页 |
| 4.1.1 关于工业品营销的分析 | 第33-34页 |
| 4.1.2 工业品营销中 CRM 的特点 | 第34-35页 |
| 4.2 西门子工业客户管理现状分析 | 第35-46页 |
| 4.2.1 营销体系分析 | 第35-38页 |
| 4.2.2 服务体系分析 | 第38页 |
| 4.2.3 CRM 系统应用现状 | 第38-46页 |
| 第5章 现有客户关系管理体系的改进 | 第46-57页 |
| 5.1 现有客户关系管理体系问题综述 | 第46-50页 |
| 5.1.1 营销及服务体系 | 第46-47页 |
| 5.1.2 CRM 系统 | 第47-50页 |
| 5.2 基于服务价值链的客户关系管理体系的改进 | 第50-57页 |
| 5.2.1 改进总体思路 | 第50-51页 |
| 5.2.2 组织结构调整 | 第51页 |
| 5.2.3 营销及服务体系调整 | 第51-52页 |
| 5.2.4 CRM 系统的改进 | 第52-54页 |
| 5.2.5 CRM 系统数据维护考核体系的改进 | 第54-57页 |
| 第6章 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第62-64页 |
