| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究目的与内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究路线与论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论及文献综述 | 第11-18页 |
| 2.1 客户关系管理的背景 | 第11页 |
| 2.2 客户关系管理的现状 | 第11-12页 |
| 2.3 本文研究对象的界定 | 第12-14页 |
| 2.4 客户关系管理系统的技术支撑 | 第14页 |
| 2.5 客户关系管理系统的功能 | 第14-16页 |
| 2.6 客户关系管理系统的实施流程 | 第16页 |
| 2.7 客户关系管理系统的成功关键因素 | 第16-18页 |
| 第三章 大型钢铁企业对客户关系管理的特殊要求 | 第18-21页 |
| 3.1 冶金企业客户关系管理的特点 | 第18页 |
| 3.2 大型钢铁企业客户关系管理的特殊要求 | 第18-21页 |
| 第四章 BG 钢铁公司客户关系管理系统的构建 | 第21-26页 |
| 4.1 CRM 愿景 | 第21页 |
| 4.2 CRM 战略目标 | 第21页 |
| 4.3 CRM 能力框架 | 第21-23页 |
| 4.4 CRM 体系设计 | 第23页 |
| 4.5 CRM 战略举措 | 第23-26页 |
| 第五章 BG 钢铁公司客户关系管理系统的构建与实施 | 第26-70页 |
| 5.1 客户信息管理的规划 | 第26-30页 |
| 5.2 市场信息管理的规划 | 第30-33页 |
| 5.3 客户价值分析的规划 | 第33-36页 |
| 5.4 客户分类的规划 | 第36-39页 |
| 5.5 加强营销决策支持的规划 | 第39-45页 |
| 5.6 客户交户策略的规划 | 第45-47页 |
| 5.7 市场活动管理的规划 | 第47-51页 |
| 5.8 销售线索/机会共享与管理的规划 | 第51-54页 |
| 5.9 服务资源计划和优化规划 | 第54-57页 |
| 5.10 实施客户服务管理和监控的规划 | 第57-59页 |
| 5.11 联系中心建设的规划 | 第59-62页 |
| 5.12 关键客户管理的规划 | 第62-64页 |
| 5.13 流程标准化的规划 | 第64-67页 |
| 5.14 客户关系管理系统和其他系统集成的规划 | 第67-68页 |
| 5.15 实施效果 | 第68-70页 |
| 第六章 结论与研究展望 | 第70-72页 |
| 6.1 研究结论与本文创新性成果 | 第70页 |
| 6.2 研究局限与研究展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录：客户满意度调查问卷 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79页 |