| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 物业管理文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 服务营销文献综述 | 第14-16页 |
| 1.3 文章研究思路与主要内容 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 物业管理概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.1 物业管理概念界定 | 第19页 |
| 2.1.2 物业管理服务类型 | 第19-20页 |
| 2.1.3 物业管理服务标准 | 第20页 |
| 2.2 服务营销相关理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 服务营销定义 | 第20页 |
| 2.2.2 物业服务营销的发展 | 第20-22页 |
| 2.2.3 服务产品特点 | 第22页 |
| 2.3 服务营销与相关理论 | 第22-24页 |
| 2.3.1 建立营销数据库 | 第22-23页 |
| 2.3.2 品牌营销策略 | 第23页 |
| 2.3.3 7ps营销理论内涵 | 第23-24页 |
| 2.4 物业服务营销特点 | 第24-25页 |
| 2.4.1 服务提供的整体性。 | 第24页 |
| 2.4.2 服务需求的差异性 | 第24-25页 |
| 2.4.3 服务营销规模和范围的限定性 | 第25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-27页 |
| 第3章 华润置地物业（无锡）公司物业服务的现状和存在问题 | 第27-33页 |
| 3.1 华润置地物业（无锡）公司背景介绍 | 第27页 |
| 3.2 华润置地物业（无锡）公司的现状 | 第27-29页 |
| 3.3 华润置地物业（无锡）公司物业服务存在问题 | 第29-32页 |
| 3.3.1 基层员工满意度与敬业度提升不理想 | 第29-30页 |
| 3.3.2 增值服务未形成主营特色，团队经营管理意识不强 | 第30页 |
| 3.3.3 工程整合后与项目对接能力存在不足 | 第30-31页 |
| 3.3.4 客户满意度有待提高 | 第31-32页 |
| 3.3.5 员工素质有待提高 | 第32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 华润置地物业（无锡）公司物业服务营销环境分析 | 第33-43页 |
| 4.1 华润置地物业（无锡）公司物业服务营销宏观环境分析 | 第33-35页 |
| 4.1.1 竞争环境 | 第33页 |
| 4.1.2 政治法律环境 | 第33-34页 |
| 4.1.3 技术环境 | 第34-35页 |
| 4.1.4 社会文化环境 | 第35页 |
| 4.2 华润置地物业（无锡）公司物业服务营销微观环境分析 | 第35-39页 |
| 4.2.1 消费者（业主）分析 | 第35-37页 |
| 4.2.2 潜在竞争者分析 | 第37-39页 |
| 4.3 华润置地物业（无锡）公司SWOT分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 优势分析 | 第39页 |
| 4.3.2 劣势分析 | 第39-40页 |
| 4.3.3 机遇分析 | 第40页 |
| 4.3.4 威胁分析 | 第40-41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-43页 |
| 第5章 华润置地物业（无锡）公司营销策略构建 | 第43-59页 |
| 5.1 服务产品策略 | 第43-47页 |
| 5.1.1 加强精细化服务 | 第43-45页 |
| 5.1.2 完善基础业务服务 | 第45-46页 |
| 5.1.3 积极开发物业管理延伸服务 | 第46-47页 |
| 5.1.4 提供创新性服务 | 第47页 |
| 5.2 价格策略 | 第47-49页 |
| 5.3 华润置地物业（无锡）公司渠道策略 | 第49-50页 |
| 5.3.1 华润置地物业公司选址策略 | 第49-50页 |
| 5.3.2 华润置地物业（无锡）公司营销形式 | 第50页 |
| 5.4 华润置地物业（无锡）公司促销策略 | 第50-52页 |
| 5.4.1 华润置地物业（无锡）公司媒体促销 | 第51-52页 |
| 5.4.2 华润置地物业（无锡）公司抽奖促销 | 第52页 |
| 5.5 华润置地物业（无锡）公司人员策略 | 第52-55页 |
| 5.5.1 加强企业内部员工培训 | 第52-53页 |
| 5.5.2 搭建员工之间信息互通平台 | 第53页 |
| 5.5.3 提升基层员工满意度 | 第53-54页 |
| 5.5.4 加强企业内部管理 | 第54-55页 |
| 5.5.5 制定目标考核计划 | 第55页 |
| 5.6 华润置地物业（无锡）公司服务过程 | 第55-56页 |
| 5.6.1 标准化服务定制 | 第55-56页 |
| 5.6.2 华润置地物业（无锡）公司客户服务跟踪系统 | 第56页 |
| 5.7 华润置地物业（无锡）公司服务理念 | 第56-57页 |
| 5.7.1 了解客户需求、提供精心服务 | 第56-57页 |
| 5.7.2 感动顾客从我做起 | 第57页 |
| 5.8 本章小结 | 第57-59页 |
| 第6章 华润置地物业（无锡）公司服务营销策略的实施与保障 | 第59-65页 |
| 6.1 搭建服务营销组织框架结构 | 第59-60页 |
| 6.1.1 建立基于客户信息系统的客服部 | 第59页 |
| 6.1.2 建立独立的市场部门 | 第59-60页 |
| 6.2 加强员工培训机制构建 | 第60-61页 |
| 6.2.1 注重企业文化的培训 | 第60-61页 |
| 6.2.2 标1准专业化技能培训 | 第61页 |
| 6.3 构建客户满意度提升计划 | 第61-63页 |
| 6.3.1 客户满意度提升计划 | 第61-63页 |
| 6.4 项目创新管理 | 第63页 |
| 6.5 完善绩效考核制度 | 第63页 |
| 6.6 本章小结 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
