| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.4.2 问卷调查法 | 第12页 |
| 1.4.3 SPSS统计分析法 | 第12-13页 |
| 1.5 创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-24页 |
| 2.1 快递的概念与特征 | 第14-16页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 快递的新特征 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量的概念及构成要素 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务质量的构成要素 | 第17-19页 |
| 2.3 快递企业服务质量评价概述 | 第19-22页 |
| 2.3.1 快递企业服务质量指标体系构建概述 | 第19-21页 |
| 2.3.2 快递企业服务质量评价研究 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客满意的概念以及影响因素 | 第22-24页 |
| 2.4.1 顾客满意的概念 | 第22页 |
| 2.4.2 顾客满意的影响因素 | 第22-24页 |
| 第三章 电子商务环境下我国快递企业发展现状研究 | 第24-32页 |
| 3.1 我国电子商务市场发展现状 | 第24-26页 |
| 3.1.1 电子商务的概念 | 第24页 |
| 3.1.2 我国电子商务市场发展现状 | 第24-26页 |
| 3.2 电子商务环境下我国快递企业发展现状研究 | 第26-32页 |
| 3.2.1 电子商务环境下我国快递企业发展现状 | 第26-29页 |
| 3.2.2 电子商务环境下快递企业发展存在的问题 | 第29-32页 |
| 第四章 电子商务环境下快递服务质量评价指标体系构建 | 第32-43页 |
| 4.1 电子商务环境下快递服务质量评价维度的预设定 | 第32-34页 |
| 4.1.1 评价指标选择依据 | 第32页 |
| 4.1.2 评价指标维度预设 | 第32-34页 |
| 4.2 调查问卷的设计和发放 | 第34-35页 |
| 4.2.1 调查问卷的预测试 | 第34-35页 |
| 4.2.2 正式问卷发放 | 第35页 |
| 4.3 样本的描述性统计分析 | 第35-37页 |
| 4.3.1 样本基本信息统计 | 第35-36页 |
| 4.3.2 样本的快递使用基本情况统计 | 第36-37页 |
| 4.4 样本的信度和效度分析 | 第37-38页 |
| 4.5 电子商务环境下快递服务质量评价指标的确立 | 第38-43页 |
| 4.5.1 评价指标的探索性因子分析 | 第38-41页 |
| 4.5.2 快递服务质量评价指标的确立 | 第41-43页 |
| 第五章 快递服务质量对于顾客满意度影响研究 | 第43-49页 |
| 5.1 快递服务质量与顾客满意度的相关分析 | 第43-44页 |
| 5.2 快递服务质量与顾客满意度的回归分析 | 第44-48页 |
| 5.2.1 回归分析变量说明 | 第44页 |
| 5.2.2 回归方程构建及检验 | 第44-47页 |
| 5.2.3 回归方程综述 | 第47-48页 |
| 5.3 快递服务质量对于顾客满意度的影响分析 | 第48-49页 |
| 第六章 电子商务环境下快递服务顾客满意度提升策略探讨 | 第49-51页 |
| 6.1 聚焦顾客体验,提升企业精细化服务水平 | 第49页 |
| 6.2 进一步整合优势资源,增强服务的差异化 | 第49-50页 |
| 6.3 提升企业的技术依赖程度,强化基础服务能力 | 第50页 |
| 6.4 提升服务人员整体素质,重视员工培养 | 第50页 |
| 6.5 打造差异化的企业外部形象,注重品牌建设 | 第50-51页 |
| 第七章 总结与展望 | 第51-53页 |
| 7.1 研究总结 | 第51页 |
| 7.2 研究的不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录1:我国快递企业服务质量调查问卷 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第59页 |
