| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外相关研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内相关研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 绩效管理概述 | 第17-18页 |
| 2.2 绩效管理原则 | 第18页 |
| 2.3 绩效管理方法 | 第18-21页 |
| 2.4 绩效管理体系 | 第21-25页 |
| 2.4.1 绩效计划管理 | 第21页 |
| 2.4.2 绩效考核管理 | 第21页 |
| 2.4.3 绩效反馈管理 | 第21-22页 |
| 2.4.4 结果应用管理 | 第22-23页 |
| 2.4.5 绩效提升管理 | 第23-25页 |
| 3 阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理现状 | 第25-41页 |
| 3.1 阿里巴巴西安分公司基本情况概述 | 第25-27页 |
| 3.1.1 企业概况 | 第25-27页 |
| 3.1.2 组织架构及主要职能 | 第27页 |
| 3.2 阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理现状 | 第27-36页 |
| 3.2.1 岗位管理体系及人员调查分析 | 第27-31页 |
| 3.2.2 绩效管理计划 | 第31-33页 |
| 3.2.3 绩效考核实施 | 第33-34页 |
| 3.2.4 绩效反馈机制 | 第34-35页 |
| 3.2.5 绩效结果应用 | 第35-36页 |
| 3.3 阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理存在的问题分析 | 第36-41页 |
| 3.3.1 调查结果分析 | 第36-38页 |
| 3.3.2 存在的主要问题 | 第38-39页 |
| 3.3.3 问题的原因分析 | 第39-41页 |
| 4 阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理体系设计 | 第41-53页 |
| 4.1 设置绩效管理机构 | 第41-43页 |
| 4.2 明确绩效考核指标 | 第43-45页 |
| 4.3 规划绩效管理程序 | 第45-47页 |
| 4.4 创建绩效管理沟通 | 第47-49页 |
| 4.5 完善绩效考评结果应用 | 第49-50页 |
| 4.6 绩效管理体系评价 | 第50-53页 |
| 4.6.1 以常设机构作为考核主体 | 第50页 |
| 4.6.2 以指标体系作为参照标准 | 第50页 |
| 4.6.3 以明确流程作为执行依据 | 第50-52页 |
| 4.6.4 以结果应用作为管理目的 | 第52-53页 |
| 5 阿里巴巴西安分公司客服人员绩效管理体系实施 | 第53-56页 |
| 5.1 根据岗位特征制定合理的绩效管理计划 | 第53页 |
| 5.2 明确绩效管理的目标要求 | 第53页 |
| 5.3 评估绩效考核指标体系 | 第53-54页 |
| 5.4 测评绩效考核反馈及沟通效果 | 第54页 |
| 5.5 评估绩效管理结果应用成果 | 第54-55页 |
| 5.6 关注发挥绩效管理的激励作用 | 第55-56页 |
| 6 结论 | 第56-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 研究展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |