| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第6-8页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第6-7页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第8-9页 |
| 2 案例正文 | 第9-23页 |
| 2.1 光大银行沈阳分行简介 | 第9-12页 |
| 2.1.1 光大银行沈阳分行简介 | 第9-10页 |
| 2.1.2 光大银行沈阳分行理财产品简介 | 第10-12页 |
| 2.2 沈阳地区同业CRM现状 | 第12-13页 |
| 2.3 光大银行沈阳分行CRM现状 | 第13-19页 |
| 2.3.1 客户分类 | 第13-14页 |
| 2.3.2 客户分类管理 | 第14-15页 |
| 2.3.3 客户服务差别化 | 第15-19页 |
| 2.4 光大银行客户关系管理存在的问题 | 第19-23页 |
| 2.4.1 业务办理流程繁琐导致客户不满 | 第19-20页 |
| 2.4.2 失信导致大客户“意外”流失 | 第20-21页 |
| 2.4.3 服务管理创新不足 | 第21-22页 |
| 2.4.4 客户信息管理不到位 | 第22-23页 |
| 3 案例分析 | 第23-35页 |
| 3.1 客户关系管理相关理论 | 第23-25页 |
| 3.1.1 客户关系管理的概述 | 第23页 |
| 3.1.2 客户关系价值理论 | 第23-24页 |
| 3.1.3 客户终生价值理论 | 第24页 |
| 3.1.4 重点客户管理理论 | 第24-25页 |
| 3.2 客户关系差别化管理模式研究 | 第25-32页 |
| 3.2.1 客户关系差别化管理模式分析 | 第25-27页 |
| 3.2.2 客户关系差别化管理模式的实现方法研究 | 第27-32页 |
| 3.3 存在问题的原因 | 第32-35页 |
| 3.3.1 缺乏以客户为中心的经营理念 | 第32-33页 |
| 3.3.2 缺乏对客户科学管理 | 第33页 |
| 3.3.3 流程设计为从客户角度出发 | 第33-34页 |
| 3.3.4 信息管理系统不完善 | 第34-35页 |
| 4 光大银行沈阳分行CRM的解决方案 | 第35-40页 |
| 4.1 树立以客户为中心的经营理念 | 第35-36页 |
| 4.1.1 从战略高度认识客户的重要性 | 第35页 |
| 4.1.2 全面普及客户关系管理的经营理念 | 第35页 |
| 4.1.3 把客户满意度作为根本的检验标准 | 第35-36页 |
| 4.2 加强信息技术的利用 | 第36-37页 |
| 4.2.1 建立现代信息平台和数据仓库 | 第36页 |
| 4.2.2 以数据挖掘为中心运用CRM | 第36页 |
| 4.2.3 整合数据系统平台，建全客户关系管理体系 | 第36-37页 |
| 4.3 加强客户管理 | 第37-38页 |
| 4.3.1 实施优质客户管理 | 第37页 |
| 4.3.2 实行客户互动管理 | 第37-38页 |
| 4.3.3 完善客户经理制 | 第38页 |
| 4.4 优化业务流程提升服务质量 | 第38-39页 |
| 4.4.1 重组再造业务流程 | 第38页 |
| 4.4.2 提升客户满意度 | 第38-39页 |
| 4.5 实施金融产品差异化营销 | 第39-40页 |
| 4.5.1 差异化营销 | 第39页 |
| 4.5.2 评价和考核办法 | 第39-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-45页 |