城际高速铁路客运服务水平评价与分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·国外研究现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内铁路客运服务评价存在的不足 | 第10-11页 |
| ·论文主要研究工作 | 第11-12页 |
| ·论文技术路线 | 第12-13页 |
| 第二章 高速铁路客运服务质量管理 | 第13-31页 |
| ·服务质量的定义 | 第13-17页 |
| ·服务的概念 | 第13-14页 |
| ·质量的概念 | 第14页 |
| ·服务质量 | 第14-17页 |
| ·服务质量管理理论 | 第17-20页 |
| ·服务质量管理 | 第17-19页 |
| ·服务质量管理的原则 | 第19页 |
| ·服务质量管理体系 | 第19-20页 |
| ·服务满意度 | 第20-21页 |
| ·高速铁路 | 第21-26页 |
| ·高速铁路的定义 | 第21页 |
| ·世界高速铁路的发展 | 第21-23页 |
| ·我国高速铁路发展状况 | 第23-25页 |
| ·南昌局高速铁路发展状况 | 第25-26页 |
| ·铁路客运服务质量 | 第26-29页 |
| ·铁路客运服务的组织结构 | 第26-27页 |
| ·铁路客运服务的生产过程 | 第27-28页 |
| ·铁路客运服务质量的特征 | 第28-29页 |
| ·目前铁路客运服务质量的不足 | 第29-31页 |
| 第三章 高速铁路客运服务水平评价体系 | 第31-45页 |
| ·铁路客运服务评价体系 | 第31-33页 |
| ·建立铁路客运服务评价系统要遵循的原则 | 第31页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的构成 | 第31-32页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系的基本步骤 | 第32-33页 |
| ·高速铁路客运服务评价模型 | 第33-38页 |
| ·高速铁路客运服务与常规铁路客运服务的区别 | 第33-34页 |
| ·高速铁路客运服务主要评价指标 | 第34-36页 |
| ·构建高速铁路客运服务评价指标体系 | 第36-38页 |
| ·高速铁路客运服务质量调查问卷 | 第38-40页 |
| ·问卷调查 | 第38-39页 |
| ·高速铁路客运服务问卷调查设计 | 第39-40页 |
| ·高速铁路客运服务问卷的选用 | 第40页 |
| ·高速铁路客运服务水平评价模型 | 第40-45页 |
| ·高速铁路客运服务评价综合模型 | 第40页 |
| ·旅客满意度加权评价模型 | 第40-43页 |
| ·高速铁路客运服务灰色关联评价模型 | 第43-45页 |
| 第四章 应用实例 | 第45-55页 |
| ·昌九铁路简介 | 第45-47页 |
| ·昌九线基本概况及意义 | 第45页 |
| ·昌九线沿线社会经济结构 | 第45-47页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第47-48页 |
| ·高速铁路客运旅客满意度加权评价 | 第48-51页 |
| ·高速铁路客运服务灰色关联评价 | 第51-53页 |
| ·综合评价以及基于评价结果给出的建议 | 第53-55页 |
| ·高速铁路客运服务综合评价 | 第53-54页 |
| ·基于评价结果给出的建议 | 第54-55页 |
| 第五章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A | 第59-64页 |
| 附录B | 第64-67页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
