| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究思路及框架 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-25页 |
| 2.1 服务质量研究综述 | 第16-22页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.2 服务质量评价模型 | 第18-21页 |
| 2.1.3 SERVQUAL模型的应用研究 | 第21-22页 |
| 2.2 城市水上旅游研究综述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 城市水上旅游的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 城市水上旅游研究进展 | 第23-24页 |
| 2.3 研究述评 | 第24-25页 |
| 第三章 城市水上旅游服务质量评价模型构建 | 第25-37页 |
| 3.1 城市水上旅游服务质量评价体系设计的影响因素 | 第25-26页 |
| 3.1.1 水质和水岸景观质量 | 第25页 |
| 3.1.2 水上旅游资源质量 | 第25-26页 |
| 3.1.3 水上旅游配套设施质量 | 第26页 |
| 3.1.4 水上旅游运营管理质量 | 第26页 |
| 3.2 城市水上旅游服务质量评价模型 | 第26-28页 |
| 3.3 城市水上旅游服务质量指标体系 | 第28-33页 |
| 3.3.1 有形性 | 第28页 |
| 3.3.2 可靠性 | 第28-29页 |
| 3.3.3 响应性 | 第29页 |
| 3.3.4 保证性 | 第29-30页 |
| 3.3.5 移情性 | 第30页 |
| 3.3.6 专家访谈 | 第30-33页 |
| 3.4 问卷设计与数据收集 | 第33-37页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第33-34页 |
| 3.4.2 问卷的预测试 | 第34页 |
| 3.4.3 正式问卷发放与回收 | 第34-35页 |
| 3.4.4 数据分析方法 | 第35-37页 |
| 第四章 城市水上旅游——“福州闽江游”服务质量测评 | 第37-55页 |
| 4.1 “闽江游”发展现状 | 第37-40页 |
| 4.1.1 闽江旅游资源赋存状况 | 第37-39页 |
| 4.1.2 旅游资源特色评价 | 第39-40页 |
| 4.2 “闽江游”总体布局和项目建设 | 第40-48页 |
| 4.2.1 闽江游项目建设 | 第42-47页 |
| 4.2.2 闽江游项目旅游路线 | 第47-48页 |
| 4.3 城市水上旅游——福州“闽江游”服务质量实证测评 | 第48-54页 |
| 4.3.1 样本信息描述性统计分析 | 第48-49页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第49-50页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第50-52页 |
| 4.3.4 相关分析 | 第52页 |
| 4.3.5 两配对样本t检验 | 第52-54页 |
| 4.4 研究结论 | 第54-55页 |
| 第五章 SERVQUAL模型下“闽江游”服务营销策略 | 第55-65页 |
| 5.1 针对“有形性”的改进服务质量的营销策略 | 第55-57页 |
| 5.1.1 完善“闽江游”沿线码头建设 | 第55-56页 |
| 5.1.2 设计“闽江游”特色游船 | 第56页 |
| 5.1.3 建设“闽江游”与陆上交通的联动系统 | 第56-57页 |
| 5.1.4 建设“闽江游”游客中心 | 第57页 |
| 5.2 针对“可靠性”的改进服务质量的营销策略 | 第57-59页 |
| 5.2.1 构建“闽江游”安全保障体系 | 第58页 |
| 5.2.2 设计流畅的服务系统,为“闽江游”游客提供准确服务 | 第58-59页 |
| 5.2.3 提供清晰资讯,确保与“闽江游”游客信息对称 | 第59页 |
| 5.3 针对“响应性”的改进服务质量的营销策略 | 第59-61页 |
| 5.3.1 提升“闽江游”服务人员的专业能力 | 第59-60页 |
| 5.3.2 为“闽江游”游客提供合理的服务性承诺 | 第60页 |
| 5.3.3 建立“闽江游”游客和服务人员多样化的交流渠道 | 第60-61页 |
| 5.4 针对“保证性”的改进服务质量的营销策略 | 第61-63页 |
| 5.4.1 设计科学、合理的“闽江游”管理服务流程 | 第61-62页 |
| 5.4.2 提升“闽江游”品牌形象,树立良好的口碑 | 第62-63页 |
| 5.4.3 建立“闽江游”旅游服务信息管理系统 | 第63页 |
| 5.5 针对“移情性”的改进服务质量的营销策略 | 第63-65页 |
| 5.5.1 提供“闽江游”个性化的服务 | 第63页 |
| 5.5.2 提升“闽江游”游客的关系价值 | 第63-64页 |
| 5.5.3 提升“闽江游”游客的特殊待遇收益 | 第64-65页 |
| 结论与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第74页 |
