| ACKNOWLEDGEMENTS | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| LIST OF ABBREVIATIONS | 第7-18页 |
| 1 INTRODUCTION | 第18-22页 |
| 1.1 Research Background | 第18页 |
| 1.2 Research Objectives | 第18-19页 |
| 1.3 Research Methodology | 第19-20页 |
| 1.4 Research Framework | 第20-21页 |
| 1.5 Summary | 第21-22页 |
| 2 LITERATURE REVIEW | 第22-38页 |
| 2.1 Definition of Customer Satisfaction | 第22-26页 |
| 2.1.1 Customer Satisfaction Proposed | 第22页 |
| 2.1.2 Customer Satisfaction Research and Development | 第22页 |
| 2.1.3 Define Customer Satisfaction | 第22-26页 |
| 2.2 Customer Satisfaction Related Factors | 第26-32页 |
| 2.2.1 Quality of Service | 第26-27页 |
| 2.2.2 Customer Value | 第27页 |
| 2.2.3 Customer Loyalty | 第27-31页 |
| 2.2.4 Related Factors of Customer Satisfaction | 第31-32页 |
| 2.3 Related Research | 第32-36页 |
| 2.3.1 Current Research of Customer Relationship Management | 第32-33页 |
| 2.3.2 Customer Satisfaction Theory Research Situation | 第33-35页 |
| 2.3.3 Improve Customer Satisfaction Research | 第35-36页 |
| 2.4 Summary | 第36-38页 |
| 3 CASE DESCRIPTION | 第38-47页 |
| 3.1 Cement Industry Development Trend | 第38-42页 |
| 3.1.1 Characteristics of the Cement Industry | 第38-39页 |
| 3.1.2 The Cement Industry Competition | 第39-42页 |
| 3.2 C Company Profile | 第42-44页 |
| 3.2.1 Subordinate's Enterprises | 第42-43页 |
| 3.2.2 Sales Network | 第43-44页 |
| 3.3 C Company Situation Customer Satisfaction | 第44-46页 |
| 3.3.1 High Customer Turnover Rate | 第44-45页 |
| 3.3.2 More Customer Complaints | 第45-46页 |
| 3.4 Summary | 第46-47页 |
| 4 CASE ANALYSIS | 第47-66页 |
| 4.1 C Customer Complaints Analysis in the First Half of 2015 | 第47-53页 |
| 4.2.C Customer Satisfaction Survey | 第53-59页 |
| 4.2.1 Survey Objective Analysis | 第54-55页 |
| 4.2.2 CS Questionnaire Survey Design Ameliorate | 第55-57页 |
| 4.2.3 Questionnaire Feedback | 第57-59页 |
| 4.3 Effect of C Company Customer Satisfaction Factors | 第59-65页 |
| 4.3.1 Factors Affecting C Customer Buying Behavior | 第59-62页 |
| 4.3.2 Influence Factors of C’s Customer Satisfaction | 第62-65页 |
| 4.4 Summary | 第65-66页 |
| 5 SUGGESTION | 第66-71页 |
| 5.1 Provide Customers with Satisfactory Products or Services | 第67页 |
| 5.2 Pricing Power Delegated to the Sales Department | 第67-68页 |
| 5.3 Maintaining Customer Relationship Management | 第68-71页 |
| 6 CONCLUSION | 第71-73页 |
| 6.1 Conclusion | 第71-72页 |
| 6.2 Insufficient and Prospects | 第72-73页 |
| REFERENCE | 第73-76页 |
| APPENDIX I | 第76-77页 |
| APPENDIX II | 第77-78页 |
