| 摘要 | 第2-5页 |
| abstract | 第5-7页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第10-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.3 研究方法和逻辑框架 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 逻辑框架 | 第14-17页 |
| 2 相关理论研究综述 | 第17-30页 |
| 2.1 第三方快递服务商与快递服务 | 第17-18页 |
| 2.2 服务失误与第三方快递服务失误研究 | 第18-19页 |
| 2.2.1 服务失误 | 第18页 |
| 2.2.2 第三方快递服务失误 | 第18-19页 |
| 2.3 服务补救研究综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 服务补救研究 | 第19-21页 |
| 2.3.2 服务补救维度研究 | 第21-23页 |
| 2.4 归因理论相关研究综述 | 第23-25页 |
| 2.4.1 归因理论 | 第23-24页 |
| 2.4.2 服务失误归因与顾客满意关系研究 | 第24-25页 |
| 2.5 顾客满意与网络商店顾客满意研究 | 第25-27页 |
| 2.5.1 顾客满意 | 第25-26页 |
| 2.5.2 网络商店顾客满意研究 | 第26-27页 |
| 2.6 服务补救与顾客满意关系研究综述 | 第27-28页 |
| 2.7 现有服务失误与补救研究评述 | 第28-30页 |
| 3 理论模型的构建与研究假设的提出 | 第30-35页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第30-31页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第31-35页 |
| 3.2.1 第三方快递企业快递服务失误对消费者对网络商店满意的影响 | 第31-32页 |
| 3.2.2 网络商店服务补救对第三方快递企业快递服务失误与网络商店顾客满意关系的调节作用 | 第32-35页 |
| 4 研究设计 | 第35-40页 |
| 4.1 样本与数据收集 | 第35-36页 |
| 4.2 变量测量 | 第36-40页 |
| 4.2.1 量表的来源 | 第37-38页 |
| 4.2.2 量表的信度分析 | 第38页 |
| 4.2.3 量表的效度分析 | 第38-40页 |
| 5 数据分析、结果与讨论 | 第40-51页 |
| 5.1 相关性分析 | 第40-41页 |
| 5.2 假设检验 | 第41-44页 |
| 5.3 结果讨论 | 第44-51页 |
| 5.3.1 第三方快递企业快递服务失误对消费者对网络商店满意的影响 | 第46页 |
| 5.3.2 网络商店服务补救与顾客自选快递对第三方快递企业快递服务失误与网络商店顾客满意关系的调节作用 | 第46-51页 |
| 6 理论贡献与管理启示 | 第51-56页 |
| 6.1 理论贡献 | 第51-52页 |
| 6.2 管理建议 | 第52-54页 |
| 6.3 研究局限与未来展望 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-61页 |
| 参考文献 | 第61-69页 |
| 后记 | 第69-71页 |
