| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容和方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-19页 |
| ·客户关系理论基础 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的主要观点 | 第16页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理定义与其延伸 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理定义 | 第17页 |
| ·关于客户关系管理定义的几点延伸 | 第17-18页 |
| ·相关的市场营销学理论 | 第18-19页 |
| 3 月亮湾海参业务发展及客户关系现状分析 | 第19-25页 |
| ·月亮湾海参专卖店的基本情况及组织架构介绍 | 第19-20页 |
| ·基础情况及主要业务介绍 | 第19-20页 |
| ·组织架构 | 第20页 |
| ·月亮湾海参专卖店的客户管理模式 | 第20-25页 |
| ·月亮湾海参专卖店客户档案的采集和建立 | 第20-21页 |
| ·月亮湾客户的分类 | 第21页 |
| ·对不同客户的客户关系维护 | 第21-22页 |
| ·月亮湾引入客户关系管理的有力条件 | 第22-23页 |
| ·月亮湾引入客户关系管理的必要性分析 | 第23-25页 |
| 4 月亮湾海参专卖店客户管理模式存在问题及原因 | 第25-30页 |
| ·月亮湾海参专卖店客户管理模式存在的问题 | 第25-27页 |
| ·信息管理不顺畅 | 第25-26页 |
| ·客户服务没有系统化，管理处于混乱状态 | 第26页 |
| ·缺乏客户关系管理——CRM 系统 | 第26页 |
| ·业务流程不合理 | 第26页 |
| ·客户关系管理和销售目标相脱节 | 第26-27页 |
| ·月亮湾海参专卖店目前客户管理模式存在问题的成因 | 第27-30页 |
| ·认识不足 | 第27-28页 |
| ·经营理念的局限性 | 第28页 |
| ·管理体制问题 | 第28页 |
| ·新的企业文化很难与客户管理思想整合 | 第28-29页 |
| ·缺乏专业的客户管理部门及人员 | 第29-30页 |
| 5 月亮湾海参专卖店客户关系管理体系的完善及保障措施 | 第30-41页 |
| ·月亮湾海参 SWOT 分析 | 第30-32页 |
| ·优势(S) | 第30-31页 |
| ·劣势(W) | 第31页 |
| ·机会(O) | 第31-32页 |
| ·威胁(T) | 第32页 |
| ·客户关系管理体系的完善 | 第32-33页 |
| ·建立并使用 CRM 系统 | 第32页 |
| ·重新认识销售指标的关系，并将两者紧密结合 | 第32-33页 |
| ·月亮湾海参专卖店客户关系管理实施方案 | 第33-38页 |
| ·有序开展 CRM 系统的各项工作 | 第33-38页 |
| ·调整绩效考核体系 | 第38页 |
| ·月亮湾海参专卖店客户关系管理方案实施的保障 | 第38-41页 |
| ·强化月亮湾所有人员的客户管理意识 | 第38-39页 |
| ·数据导入真实、有效、及时 | 第39页 |
| ·技术支持到位，保证系统的性能稳定以及数据的安全、可靠 | 第39页 |
| ·有效利用绩效考核推动相关工作的顺利开展 | 第39-41页 |
| 6 客户关系管理系统的效果评价 | 第41-48页 |
| ·对 CRM 系统定性指标的评价 | 第41-43页 |
| ·在立项初期，CRM 预期解决的问题是否可以解决 | 第41-42页 |
| ·CRM 系统将会带给月亮湾的意外收获 | 第42页 |
| ·CRM 终极评价目标 | 第42页 |
| ·CRM 是否在月亮湾被真正有效利用 | 第42-43页 |
| ·可以用定量方法来评价的 CRM 指标 | 第43-48页 |
| ·客户保留率 | 第43-44页 |
| ·客户满意度 | 第44-45页 |
| ·客户忠诚度 | 第45-46页 |
| ·月亮湾的客户满意度 | 第46-48页 |
| 7 主要结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 客户满意度调查表 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简介 | 第53-54页 |