| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-17页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-14页 |
| ·相关概念分析 | 第9-11页 |
| ·国内外有关服务质量的发展阶段及研究现状 | 第11-14页 |
| ·研究的内容与方法 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 | 第17-27页 |
| ·公司基本情况概述 | 第17-21页 |
| ·通信服务的特点及公司服务现状 | 第21-25页 |
| ·通信服务的特点 | 第21-22页 |
| ·公司服务现状 | 第22-25页 |
| ·公司服务存在的问题 | 第25-27页 |
| 第3章 中国铁通长沙分公司服务质量体系的构建 | 第27-45页 |
| ·建立中国铁通长沙分公司服务质量体系的思路 | 第27-29页 |
| ·客户服务质量体系的目标 | 第27-28页 |
| ·客户服务质量体系的原则 | 第28-29页 |
| ·中国铁通长沙分公司服务质量体系的框架 | 第29-45页 |
| ·客户服务体系 | 第31页 |
| ·客服投诉处理系统 | 第31-33页 |
| ·服务质量规范系统 | 第33-35页 |
| ·服务质量监督系统 | 第35-36页 |
| ·服务质量奖惩系统 | 第36-45页 |
| 第4章 中国铁通长沙分公司服务质量体系实施的保证措施 | 第45-52页 |
| ·专业化人才队伍的建设 | 第45-47页 |
| ·客户服务网络平台的完善 | 第47-48页 |
| ·客户服务制度性建设的支持 | 第48-52页 |
| 第5章 中国铁通长沙分公司服务质量体系实施效果及启示 | 第52-55页 |
| ·服务质量体系实施效果 | 第52-54页 |
| ·服务质量体系的启示 | 第54-55页 |
| 结束语 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
