邵阳移动公司客户服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-13页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究思路、内容和研究方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·可能的创新之处与存在的不足 | 第15-16页 |
| ·可能的创新之处 | 第15页 |
| ·存在的不足 | 第15-16页 |
| 第2章 客户服务质量相关理论 | 第16-22页 |
| ·客户服务质量的内涵、特点和重要性 | 第16-17页 |
| ·客户服务质量的内涵 | 第16页 |
| ·客户服务质量的特点 | 第16-17页 |
| ·客户服务质量提升的重要性 | 第17页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第17-19页 |
| ·客户满意度 | 第17-18页 |
| ·客户忠诚度 | 第18-19页 |
| ·电信客户服务质量相关理论 | 第19-22页 |
| ·电信客户服务内涵与特征 | 第19页 |
| ·电信客户服务质量 | 第19-20页 |
| ·电信客户满意度 | 第20-22页 |
| 第3章 邵阳移动公司客户服务质量现状与问题分析 | 第22-36页 |
| ·邵阳移动简介 | 第22页 |
| ·邵阳移动客户服务质量外部环境分析 | 第22-27页 |
| ·邵阳移动客户服务质量宏观环境分析 | 第22-24页 |
| ·邵阳移动客户服务质量行业环境分析 | 第24-25页 |
| ·邵阳移动客户服务质量竞争者分析 | 第25页 |
| ·邵阳移动客户服务质量目标客户分析 | 第25-27页 |
| ·邵阳移动客户服务质量内部环境分析 | 第27-29页 |
| ·邵阳移动客户服务质量内部环境优势 | 第27-28页 |
| ·邵阳移动客户服务质量内部环境劣势 | 第28-29页 |
| ·邵阳移动客户服务质量的 SWOT 分析 | 第29-34页 |
| ·邵阳移动公司客户服务质量存在的问题 | 第34-36页 |
| ·客户需求识别与划分不细致 | 第34页 |
| ·业务规划与业务流程更新不及时 | 第34-35页 |
| ·急需优先改进项目未得到完善 | 第35页 |
| ·客户服务日常工作实施不到位 | 第35-36页 |
| 第4章 邵阳移动公司客户服务质量改进策略 | 第36-43页 |
| ·邵阳移动公司客户服务质量改进思路 | 第36-37页 |
| ·邵阳移动公司客户服务团队架构优化 | 第37-38页 |
| ·邵阳移动公司客户服务业务流程优化 | 第38-39页 |
| ·提升邵阳移动公司优先改进项目客户服务质量 | 第39-40页 |
| ·邵阳移动公司客户服务日常工作实施到位 | 第40-43页 |
| 第5章 邵阳移动公司客户服务质量改进的保障措施 | 第43-48页 |
| ·完善邵阳移动客户服务人员激励机制 | 第43-44页 |
| ·通过人均产能的提升来提高人均待遇 | 第43页 |
| ·以业绩为导向，实施差别激励 | 第43-44页 |
| ·改进邵阳移动客户服务人员培训制度 | 第44页 |
| ·推进邵阳移动客户服务质量管理体系改进 | 第44-45页 |
| ·加强邵阳移动企业文化建设 | 第45-46页 |
| ·有效制定邵阳移动客户服务人员职业生涯规划 | 第46-48页 |
| ·客户服务人员职业生涯自我规划与公司规划相结合 | 第46页 |
| ·客户服务人员职业生涯规划后续改进 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |
