| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景和研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究 | 第10-11页 |
| ·国内研究 | 第11-12页 |
| ·国内外研究评述 | 第12页 |
| ·论文内容和研究方法 | 第12-14页 |
| ·论文内容 | 第12-13页 |
| ·论文的研究方法 | 第13-14页 |
| ·论文的创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 邮储银行哈分行客户关系管理现状分析 | 第15-24页 |
| ·邮储银行哈分行基本情况 | 第15-17页 |
| ·邮储银行哈分行的组织结构 | 第15页 |
| ·业务基本情况 | 第15-17页 |
| ·现有客户结构概况 | 第17页 |
| ·邮储银行哈分行客户关系管理的现状 | 第17-20页 |
| ·邮储银行哈分行 CRM 组织架构初步形成 | 第17-19页 |
| ·推行 CRM 的 IT 基础有待于夯实 | 第19页 |
| ·多渠道的客户交互服务体系初步建立 | 第19-20页 |
| ·邮储银行哈分行客户关系管理存在的问题 | 第20-21页 |
| ·客户细分不够完善 | 第20页 |
| ·客户资源管理不到位 | 第20-21页 |
| ·大客户营销系统信息传递滞后 | 第21页 |
| ·整合营销仍欠缺 | 第21页 |
| ·客户关怀缺乏统筹规划 | 第21页 |
| ·邮储银行哈分行客户关系管理问题的成因 | 第21-23页 |
| ·机构设置方面 | 第21-22页 |
| ·产品设计方面 | 第22页 |
| ·人力资源方面 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 邮储银行哈分行客户关系管理方案优化设计 | 第24-42页 |
| ·邮储银行哈分行客户关系管理组织设计 | 第24-25页 |
| ·邮储银行哈分行 CRM 的分阶段主要内容 | 第25-33页 |
| ·客户关系建立阶段的 CRM 主要内容 | 第25-27页 |
| ·客户关系维持阶段的 CRM 主要内容 | 第27-30页 |
| ·客户关系提升阶段的 CRM 主要内容 | 第30-33页 |
| ·邮储银行哈分行 CRM 的分阶段管理策略 | 第33-41页 |
| ·客户关系建立阶段的 CRM 策略 | 第33-37页 |
| ·客户关系维持阶段的 CRM 策略 | 第37-38页 |
| ·客户关系提升阶段的 CRM 策略 | 第38-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 邮储银行哈分行客户关系优化方案实施的保障措施 | 第42-46页 |
| ·优化业务流程以提高服务效率 | 第42-43页 |
| ·完善信息平台以提高服务质量 | 第43页 |
| ·改革管理体制以保障后台支撑 | 第43-44页 |
| ·加大培训力度以建设企业文化 | 第44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 个人简历 | 第52-53页 |
| 附录一 | 第53-54页 |
| 附录二 | 第54-55页 |