W公司驻外中心售后服务管理体系研究--以西安中心为例
| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| ·选题背景 | 第14-15页 |
| ·售后服务、驻外中心及特约维修服务站界定 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-17页 |
| ·选题目的及意义 | 第17-18页 |
| ·选题目的 | 第17页 |
| ·选题意义 | 第17-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-22页 |
| ·管理体系理论研究 | 第18-19页 |
| ·国内汽车行业售后服务研究方向 | 第19-21页 |
| ·本文研究方向 | 第21-22页 |
| 第三章 W公司驻外中心管理职能及问题分析 | 第22-32页 |
| ·W公司销售系统组织架构简介 | 第22-23页 |
| ·W公司驻外中心管理职能分析 | 第23-28页 |
| ·服务站管理职能 | 第23-26页 |
| ·后市场管理职能 | 第26-27页 |
| ·其他工作职能 | 第27-28页 |
| ·W公司驻外中心管理问题分析 | 第28-32页 |
| ·派工制管理无明确流程和管理办法 | 第28-29页 |
| ·驻外中心对辖区服务站缺乏系统性管理 | 第29-30页 |
| ·服务站、油备品中心库考核职能缺失 | 第30页 |
| ·部分管理职责不明确 | 第30-32页 |
| 第四章 W公司驻外中心管理体系构建 | 第32-59页 |
| ·管理体系构建目标及原则 | 第32-33页 |
| ·体系构建目标 | 第32页 |
| ·体系构建原则 | 第32-33页 |
| ·W公司驻外中心售后管理体系基本框架 | 第33-34页 |
| ·细化服务站管理流程及相关职责 | 第34-45页 |
| ·新建站流程细化 | 第34-35页 |
| ·派工制管理流程的建立及相关职责 | 第35-39页 |
| ·特约维修服务站维修流程的建立 | 第39-42页 |
| ·报单管理的规定及流程 | 第42-43页 |
| ·三包故障件管理流程的建立 | 第43-45页 |
| ·费用管理控制原则及管理流程 | 第45页 |
| ·配件和油品中心库管理流程建立 | 第45-49页 |
| ·信用资金投放及回收流程建立 | 第46-47页 |
| ·配件日常管理流程的建立 | 第47-49页 |
| ·返利管理流程建立 | 第49页 |
| ·考核体系建立 | 第49-59页 |
| ·考核的重要性 | 第50页 |
| ·考核体系建立原则 | 第50-51页 |
| ·考核方法的选择 | 第51-52页 |
| ·特约维修服务站考核标准的建立 | 第52-56页 |
| ·中心库考核方法的建立 | 第56-59页 |
| 第五章 管理体系潜在风险、实施保障及实施步骤 | 第59-65页 |
| ·驻外中心售后服务体系完善的潜在风险分析 | 第59-60页 |
| ·驻外中心售后服务体系实施保障措施 | 第60-63页 |
| ·驻外中心售后服务体系实施步骤 | 第63-65页 |
| 第六章 结论与展望 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65-66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第71页 |
