银行业服务等待中消费情绪对顾客满意的影响
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 1. 导论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·理论意义 | 第14-16页 |
| ·实践意义 | 第16页 |
| ·本文研究流程和研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究流程 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·研究的创新点 | 第18-20页 |
| 2. 文献综述 | 第20-40页 |
| ·服务等待的研究综述 | 第20-23页 |
| ·顾客满意及相关概念的研究综述 | 第23-34页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23-24页 |
| ·认知评价对顾客满意的影响 | 第24-26页 |
| ·消费情绪对顾客满意的影响 | 第26-34页 |
| ·顾客满意认知—情绪模型 | 第34-36页 |
| ·情绪归因理论 | 第36-40页 |
| ·服务公平性的涵义和维度 | 第37-39页 |
| ·时间的充实性 | 第39-40页 |
| 3. 模型概念和研究假设 | 第40-45页 |
| ·情绪归因：等待时间的充实性与感知公平性 | 第40-42页 |
| ·等待时间的充实性与消费情绪 | 第40-41页 |
| ·服务公平性与消费者情绪 | 第41-42页 |
| ·期望不一致与顾客满意 | 第42-43页 |
| ·消费情绪与顾客满意 | 第43-45页 |
| 4. 研究方法 | 第45-52页 |
| ·实验一 | 第45-48页 |
| ·实验设计 | 第45-46页 |
| ·情景设计 | 第46-47页 |
| ·实验过程 | 第47-48页 |
| ·实验二 | 第48-52页 |
| ·实验设计 | 第48-49页 |
| ·情景设计 | 第49-50页 |
| ·实验过程 | 第50-52页 |
| 5. 数据处理和分析 | 第52-58页 |
| ·信度和效度的分析 | 第52-53页 |
| ·实验操控检验 | 第53-54页 |
| ·数据分析和假设检验 | 第54-58页 |
| ·多因素方差分析 | 第54-55页 |
| ·单因素方差分析 | 第55-58页 |
| 6. 研究结论和营销建议 | 第58-63页 |
| ·研究结论 | 第58-60页 |
| ·营销建议 | 第60-61页 |
| ·研究局限与不足 | 第61-62页 |
| ·未来展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 后记 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第73页 |
