基于顾客满意的我国零售企业竞争力评价体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第13-23页 |
| ·企业竞争力评价的研究综述 | 第13-16页 |
| ·国外有关企业竞争力评价的研究 | 第13-14页 |
| ·国内有关企业竞争力评价的研究 | 第14-16页 |
| ·国内外有关企业竞争力评价研究的评述 | 第16页 |
| ·顾客满意的相关理论 | 第16-19页 |
| ·顾客满意的概念 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的层次 | 第17-18页 |
| ·顾客满意战略概述 | 第18-19页 |
| ·零售企业竞争力评价的研究 | 第19-23页 |
| ·基于价值链理论的研究 | 第19-20页 |
| ·基于平衡计分卡原理的研究 | 第20-21页 |
| ·基于显在性/潜在性的研究 | 第21-23页 |
| 第三章 零售企业竞争力的理论分析 | 第23-38页 |
| ·我国零售企业的界定 | 第23-25页 |
| ·零售及零售企业的概念 | 第23-24页 |
| ·零售企业的类型 | 第24-25页 |
| ·零售顾客的分析 | 第25-29页 |
| ·零售顾客的需求 | 第25-26页 |
| ·零售顾客的购买动机 | 第26-28页 |
| ·顾客满意的竞争优势分析 | 第28-29页 |
| ·基于顾客满意视角的零售企业竞争力分析 | 第29-38页 |
| ·基本资源状况 | 第30-31页 |
| ·产品满意能力 | 第31-32页 |
| ·服务满意能力 | 第32-34页 |
| ·社会满意能力 | 第34-35页 |
| ·持续满意能力 | 第35-38页 |
| 第四章 基于顾客满意的零售企业竞争力评价模型 | 第38-49页 |
| ·基于顾客满意的零售企业竞争力评价指标的选取 | 第38-42页 |
| ·评价指标体系建立的原则 | 第38-39页 |
| ·零售企业竞争力指标体系的建立 | 第39-41页 |
| ·指标体系的评价 | 第41-42页 |
| ·基于顾客满意的零售企业竞争力测评模型构建 | 第42-49页 |
| ·各层级指标权重的确定 | 第42-47页 |
| ·零售企业竞争力的模糊综合判断 | 第47-49页 |
| 第五章 案例分析 | 第49-55页 |
| ·企业概况 | 第49-50页 |
| ·问卷设计与调查 | 第50-51页 |
| ·数据处理与分析 | 第51-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录一 有关零售业态的分类与特点 | 第60-63页 |
| 附录二 面向顾客的问卷(五级量表) | 第63-65页 |
| 附录三 面向员工的问卷(五级量表) | 第65-66页 |
| 个人简历 | 第66-67页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第67页 |
