客户关系管理及其在企业中的应用研究

摘要	第1-3页
ABSTRACT	第3-6页
第一章 绪论	第6-11页
第一节 问题的提出	第6-8页
第二节 研究的背景、方法与意义	第8-10页
第三节 研究框架	第10-11页
第二章 客户关系管理概述	第11-19页
第一节 客户关系管理概念综述	第11-16页
第二节 客户关系管理的主要功能	第16-17页
第三节 客户关系管理的分类	第17-19页
第三章 客户关系管理理念解析	第19-34页
第一节 CRM 理念的理论基础	第19-22页
第二节 CRM 理念总结	第22-29页
第三节 企业如何正确应用CRM 理念	第29-34页
第四章 客户关系管理技术系统分析	第34-48页
第一节 客户关系管理技术系统的组成及其功能	第34-41页
第二节 典型 CRM 技术系统产品介绍	第41-43页
第三节 企业如何应用 CRM 技术系统	第43-48页
第五章 客户关系管理战略研究	第48-59页
第一节 客户关系管理战略与企业核心竞争力的关系	第48-51页
第二节 客户关系管理战略体系构架	第51-56页
第三节 企业如何实施 CRM 战略	第56-59页
参考文献	第59-61页
在读期间发表论文清单	第61-62页
致谢	第62-63页