| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-14页 |
| 第1章 引言 | 第14-17页 |
| ·ITSM研究的背景和重要性 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究的内容及结构安排 | 第16-17页 |
| 第2章 IT服务管理简介及其意义 | 第17-22页 |
| ·ITSM简介 | 第17-19页 |
| ·ITSM的产生 | 第17页 |
| ·ITSM的基本原理 | 第17-18页 |
| ·ITSM的作用 | 第18-19页 |
| ·行业与市场背景 | 第19-22页 |
| ·软件与服务市场展望 | 第19-20页 |
| ·ITSM在软件行业与市场中的位置 | 第20页 |
| ·ITSM在我国 | 第20-22页 |
| 第3章 项目介绍 | 第22-29页 |
| ·项目目标 | 第22页 |
| ·组织结构及各级职责范围 | 第22-24页 |
| ·集团(包括产寿总公司) | 第23页 |
| ·A类分公司 | 第23-24页 |
| ·B类分公司 | 第24页 |
| ·A类公司下属的中支公司 | 第24页 |
| ·系统构架 | 第24-25页 |
| ·变更管理模块构架 | 第25-29页 |
| ·变更管理内容 | 第26页 |
| ·变更管理流程 | 第26-29页 |
| 第4章 项目实施中运用的理论与方法 | 第29-43页 |
| ·ITSM的最佳实践——ITIL | 第29-31页 |
| ·ITIL的概念 | 第29页 |
| ·ITIL的框架 | 第29-30页 |
| ·ITIL的核心内容 | 第30-31页 |
| ·基于角色的访问控制(RBAC) | 第31-33页 |
| ·基于角色的访问控制(Role-Based Access Control) | 第31-32页 |
| ·RBAC的基本模型 | 第32-33页 |
| ·RBAC模式的优点与应用 | 第33页 |
| ·工作流理论 | 第33-43页 |
| ·工作流基本理论 | 第33-35页 |
| ·工作流模型及其在项目中的应用 | 第35-42页 |
| ·流程整合模型 | 第42-43页 |
| 第5章 Remedy系统综述 | 第43-51页 |
| ·Remedy提供的解决方案 | 第43-44页 |
| ·Remedy的核心: Action Request System | 第44-45页 |
| ·Remedy应用组件及其在项目中的运用 | 第45-46页 |
| ·Remedy开发的技术实现 | 第46-48页 |
| ·AR系统中的技术概念 | 第46页 |
| ·Remedy系统中的RBAC策略 | 第46-47页 |
| ·项目设计中的性能考虑 | 第47-48页 |
| ·项目开发中总结的技巧经验 | 第48-51页 |
| ·布尔变量的实现 | 第48-49页 |
| ·分支选择的实现 | 第49页 |
| ·手工输入表达式时的注意点 | 第49页 |
| ·Workflow Object的执行排序 | 第49-50页 |
| ·Join Form中的链接字 | 第50页 |
| ·为不同的用户或Location设置默认Views | 第50-51页 |
| 第6章 变更管理流程的实现 | 第51-62页 |
| ·人工流程的分析 | 第51-53页 |
| ·实体分析 | 第51-52页 |
| ·业务流程的描述与梳理 | 第52页 |
| ·角色与权限分析 | 第52-53页 |
| ·测试用例的形成 | 第53页 |
| ·逻辑流程的形成 | 第53-62页 |
| ·设计阶段的主要内容 | 第54-59页 |
| ·角色与权限的划分及组的设定 | 第59-60页 |
| ·状态及状态转换 | 第60-62页 |
| 第7章 变更管理的典型功能实现 | 第62-71页 |
| ·测试工作分析 | 第62-63页 |
| ·变更管理 | 第63-64页 |
| ·流程关键活动 | 第63-64页 |
| ·质量控制活动 | 第64页 |
| ·签别引擎的实现 | 第64-69页 |
| ·功能描述 | 第65页 |
| ·实现方法 | 第65-69页 |
| ·项目开发的效果与经验 | 第69-71页 |
| ·项目开发的效果 | 第69-70页 |
| ·项目开发的经验 | 第70-71页 |
| 第八章 总结与展望 | 第71-73页 |
| ·总结 | 第71页 |
| ·展望 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第75页 |
