| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 绪论 | 第10-17页 |
| 一、研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 二、国内外相关研究概述 | 第12-15页 |
| 三、研究思路与基本框架 | 第15-16页 |
| 四、研究方法 | 第16-17页 |
| 第一章 旅行社客户关系管理理论框架 | 第17-28页 |
| 一、客户关系管理的含义和本质 | 第17-18页 |
| 二、旅行社客户关系管理的内涵及特点 | 第18-20页 |
| 三、旅行社客户关系管理的价值 | 第20-23页 |
| 四、旅行社客户关系管理能力及构成 | 第23-26页 |
| 五、影响旅行社客户关系管理水平的关键因素 | 第26-28页 |
| 第二章 我国旅行社客户关系管理的现状与问题分析 | 第28-40页 |
| 一、我国旅行社客户关系管理现状 | 第28-29页 |
| 二、我国旅行社客户关系管理存在的问题分析 | 第29-40页 |
| 第三章 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策 | 第40-55页 |
| 一、转变观念积极实施客户关系管理 | 第40-42页 |
| 二、分阶段推进信息化建设构建CRM 系统 | 第42-47页 |
| 三、加强员工培训，提升洞察客户的能力 | 第47-48页 |
| 四、优化内部业务流程，提升创造和传递客户价值的能力 | 第48-49页 |
| 五、基于客户终身价值的营销策略，提升管理客户关系生命周期的能力 | 第49-55页 |
| 结语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第60页 |