| 第1章 绪论 | 第1-10页 |
| ·选题背景 | 第6-7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究内容和方法 | 第8-10页 |
| 第2章 CRM 与业务流程再造理论 | 第10-18页 |
| ·CRM 理论 | 第10-14页 |
| ·业务流程再造理论 | 第14-18页 |
| 第3章 NORITSU 公司客户服务内容及管理现状分析 | 第18-38页 |
| ·NORITSU 公司客户服务内容 | 第18-20页 |
| ·NORITSU 公司外部环境分析 | 第20-22页 |
| ·NORITSU 公司内部环境分析 | 第22-36页 |
| ·NORITSU 公司客户服务管理存在的问题 | 第36-38页 |
| 第4章 NORITSU 公司客户服务管理流程分析与评价 | 第38-48页 |
| ·NORITSU 公司客户服务管理需求分析 | 第38-42页 |
| ·NORITSU 公司客户服务管理流程分析与评价 | 第42-44页 |
| ·NORITSU 公司的客户服务管理流程再造的必要性 | 第44-48页 |
| 第5章 NORITSU 公司客户管理流程再造 | 第48-63页 |
| ·NORITSU 公司客户服务管理流程的优化设计 | 第48-56页 |
| ·NORITSU 公司客户服务管理流程的实施 | 第56-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 论文摘要 | 第77-80页 |
| ABSTRACT | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
