CRM在我国医院的应用研究
| 内容摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-14页 |
| ·问题提出 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·相关概念界定 | 第11-12页 |
| ·主要观点 | 第12-13页 |
| ·文章结构和主要内容 | 第13-14页 |
| 第2章 CRM 理论及其在我国的应用 | 第14-23页 |
| ·CRM 概述 | 第14-19页 |
| ·CRM 产生的背景 | 第14-16页 |
| ·CRM 的定义 | 第16-17页 |
| ·CRM 的理论基础——关系营销 | 第17-19页 |
| ·CRM 在我国的应用情况 | 第19-23页 |
| ·CRM 在我国的应用现状 | 第19-21页 |
| ·CRM 在我国应用中存在的问题 | 第21-23页 |
| 第3章 我国医院实施CRM 的必要性 | 第23-38页 |
| ·我国医院行业的现状分析 | 第23-29页 |
| ·我国医院发展的历史沿革 | 第23-24页 |
| ·我国医院的构成 | 第24-25页 |
| ·我国医院行业竞争环境的SWOT 分析 | 第25-29页 |
| ·构建现代医院的市场营销体系 | 第29-32页 |
| ·医院市场营销的概念 | 第29-30页 |
| ·医院引入市场营销的意义 | 第30页 |
| ·我国医院营销的对策建议 | 第30-32页 |
| ·引入CRM 是加强医院营销管理的关键 | 第32-35页 |
| ·医院CRM 的内涵 | 第32-33页 |
| ·医院引入CRM 的意义 | 第33-34页 |
| ·医院实施CRM 的前提 | 第34-35页 |
| ·医院CRM 的应用现状分析 | 第35-38页 |
| ·当前我国医院中CRM 的应用现状 | 第35-36页 |
| ·医院CRM 应用现状分析 | 第36-38页 |
| 第4章 医院如何成功实施CRM 战略 | 第38-56页 |
| ·医改是医院实施CRM 的宏观前提 | 第38-40页 |
| ·实行真正意义上的医院分类管理 | 第38-39页 |
| ·医改后医院面临的挑战与机遇 | 第39-40页 |
| ·构建医院的客户关系管理体系 | 第40-49页 |
| ·客户细分与关系战略选择 | 第40-42页 |
| ·医院信息化建设是实施CRM 的基础 | 第42-43页 |
| ·组织结构的调整是实施CRM 的保证 | 第43-44页 |
| ·业务流程重组是实施CRM 的关键 | 第44-46页 |
| ·医生激励机制设计是实施CRM 的前提 | 第46-48页 |
| ·医院文化的建设是实施CRM 的精神支撑 | 第48-49页 |
| ·CRM 实施效果评价——客户满意度分析 | 第49-56页 |
| ·了解客户需求是提高客户满意度的前提 | 第49-50页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第50页 |
| ·客户满意度评价的作用 | 第50-51页 |
| ·客户满意度评价方法 | 第51-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第60-61页 |
