| 引言 | 第1-12页 |
| 一 问题的提出 | 第9-10页 |
| 二 研究的目的 | 第10页 |
| 三 研究的思路 | 第10-12页 |
| 第一章 中国工商银行信息化发展概况 | 第12-18页 |
| 第一节 中国工商银行发展概况及信息科技所起的作用 | 第12-13页 |
| 第二节 数据大集中后先进的技术水平与落后的管理方式形成鲜明对比 | 第13-16页 |
| 一 工商银行数据集中的发展状况 | 第13-15页 |
| 二 数据中心(上海)相对落后的信息系统管理水平 | 第15-16页 |
| 第三节 对工商银行数据中心(上海)问题管理流程研究的目的及局限性 | 第16-18页 |
| 第二章 数据中心(上海)问题管理流程现状分析 | 第18-27页 |
| 第一节 工商银行数据中心(上海)目前问题管理流程及组织结构 | 第18-20页 |
| 一 工商银行数据中心(上海)目前问题管理流程 | 第18-19页 |
| 二 工商银行数据中心(上海)目前组织结构 | 第19-20页 |
| 第二节 目前问题管理流程及组织结构中存在的问题 | 第20-25页 |
| 一 缺乏统一规范的处理平台，问题处理过程不透明、不可控 | 第20-21页 |
| 二 职责不明确，分工不合理，问题处理效率极低 | 第21-22页 |
| 三 无法区别紧急问题，重大问题或紧急问题缺乏自动升级处理机制 | 第22页 |
| 四 缺乏统一的协调处理机制 | 第22-23页 |
| 五 信息共享程度低，问题处理成本高 | 第23-24页 |
| 六 问题处理的最终结果没有被有效利用 | 第24页 |
| 七 工商银行数据中心(上海)组织结构存在的问题 | 第24-25页 |
| 第三节 通过对问题管理流程进行再造以解决问题 | 第25-27页 |
| 第三章 数据中心(上海)问题管理流程再造的模式与方式 | 第27-34页 |
| 第一节 业务流程再造理论介绍 | 第27-28页 |
| 一 企业流程再造强调的是一项再生工程 | 第27页 |
| 二 企业流程再造追求的是一种流程革命 | 第27-28页 |
| 第二节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的模式 | 第28-31页 |
| 一 迈克尔·哈默的四阶段模式 | 第28-29页 |
| 二 乔·佩帕德和菲利普·罗兰的五阶段模式 | 第29-30页 |
| 三 数据中心(上海)问题管理流程再造模式 | 第30-31页 |
| 第三节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的方式 | 第31-34页 |
| 一 常见的业务流程再造方式 | 第31-33页 |
| 二 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的方式 | 第33-34页 |
| 第四章 数据中心(上海)问题管理流程再造的方案与设想 | 第34-42页 |
| 第一节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的目的及原则 | 第34-36页 |
| 一 对问题管理流程再造的目的 | 第34-35页 |
| 二 问题管理流程进行再造的原则 | 第35-36页 |
| 第二节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的设想 | 第36-41页 |
| 一 对问题管理流程进行再造的设想 | 第36-37页 |
| 二 再造后的问题管理流程及组织结构 | 第37-41页 |
| 第三节 再造后的问题管理流程解决的问题 | 第41-42页 |
| 一 信息共享、公开 | 第41页 |
| 二 提高效率 | 第41页 |
| 三 提高服务质量 | 第41页 |
| 四 信息化处理为有效地进行跟踪提供了手段 | 第41页 |
| 五 信息化处理使得数据的分类、统计简单易行，同时可以大大提高对重要数据的 利用效率。 | 第41页 |
| 六 合理设置岗位职责 | 第41-42页 |
| 结论和建议 | 第42-46页 |
| 第一节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的必要性 | 第42页 |
| 第二节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的结果 | 第42-43页 |
| 第三节 对工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造进行绩效评估 | 第43-44页 |
| 第四节 工商银行数据中心(上海)问题管理流程再造的不足及建议 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
