服务生产率的战略观--基于服务利润链的观点
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-9页 |
| ·研究背景与意义 | 第6-7页 |
| ·论文研究的目的 | 第7页 |
| ·论文研究的方法 | 第7-9页 |
| 第二章 服务利润链与服务生产率理论回顾 | 第9-18页 |
| ·服务生产率相关理论回顾 | 第9-13页 |
| ·服务生产率概念的演进与发展 | 第9-10页 |
| ·与服务生产率相关的测度理论发展状况 | 第10-11页 |
| ·服务生产率的测度 | 第11-12页 |
| ·服务生产率、服务质量与需求相关关系理论发展状况 | 第12-13页 |
| ·服务利润链相关理论回顾 | 第13-15页 |
| ·服务利润链中的服务生产率研究 | 第15-18页 |
| ·服务生产率和利润之间的关系模型 | 第15页 |
| ·内外部服务生产率在服务利润链中的表现及改进方法 | 第15-18页 |
| 第三章 核心服务生产率与服务生产率的战略观 | 第18-35页 |
| ·企业的核心服务生产率与非核心服务生产率研究 | 第18-23页 |
| ·服务生产率将成为核心竞争 | 第18页 |
| ·服务能力利用率与服务流程优化 | 第18-20页 |
| ·非核心服务业务外包 | 第20-21页 |
| ·提高企业的核心服务生产率 | 第21-23页 |
| ·服务生产率的战略观 | 第23-35页 |
| ·增加顾客参与的战略 | 第24-27页 |
| ·平衡能力与需求的战略 | 第27-31页 |
| ·差异化的服务生产率战略观 | 第31-33页 |
| ·服务生产率拉动的服务品牌战略 | 第33-35页 |
| 第四章 服务生产率战略观在企业中的应用 | 第35-41页 |
| ·海信日立的服务生产率战略观 | 第35-37页 |
| ·IBM的服务战略及转型 | 第37-41页 |
| ·IBM的服务转型:从被动到主动 | 第37-38页 |
| ·IBM的服务战略 | 第38-41页 |
| 第五章 研究结论、局限性及需要进一步研究的问题 | 第41-43页 |
| ·本文研究的基本结论 | 第41页 |
| ·服务生产率将成为企业核心竞争力 | 第41页 |
| ·企业应尽早建立服务生产率的战略观 | 第41页 |
| ·本文研究的局限性 | 第41-42页 |
| ·资料获取的局限性 | 第41-42页 |
| ·研究方法上的局限性 | 第42页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 硕士期间发表论文情况 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
