| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 导言 | 第10-22页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·移动通信市场日趋饱和 | 第10-11页 |
| ·服务战略成为导向 | 第11-12页 |
| ·服务危机问题严峻 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-15页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13-15页 |
| ·研究范围 | 第15页 |
| ·理论综述 | 第15-19页 |
| ·服务质量的理论综述 | 第15-18页 |
| ·电信服务质量研究综述 | 第18-19页 |
| ·研究思路和方法 | 第19-22页 |
| 第二章 相关的理论概述 | 第22-34页 |
| ·服务的界定与特性 | 第22-24页 |
| ·服务的定义 | 第22-23页 |
| ·服务的特征分析 | 第23-24页 |
| ·顾客感知的服务质量 | 第24-28页 |
| ·术语和概念说明 | 第24-25页 |
| ·顾客感知的服务质量概念与构成研究的总结 | 第25-27页 |
| ·顾客感知的服务质量的构成要素 | 第27-28页 |
| ·服务差距模型 | 第28-30页 |
| ·服务质量SERVQUAL测量方法 | 第30-34页 |
| ·SERVQUAL量表介绍 | 第30-32页 |
| ·SERVQUAL量表的研究方法 | 第32-33页 |
| ·SERVQUAL量表的局限性 | 第33-34页 |
| 第三章 移动通信服务质量的现实分析 | 第34-44页 |
| ·移动通信服务的分析概述 | 第34-37页 |
| ·移动通信服务的概念 | 第34-35页 |
| ·移动通信服务的特点 | 第35-37页 |
| ·SERVQUAL量表在移动通信行业应用的补充及修正 | 第37-44页 |
| ·SERVQUAL量表在移动通信服务质量评价的应用的局限性 | 第37-39页 |
| ·增加补救性评价 | 第39-41页 |
| ·增加服务信息系统评价 | 第41-44页 |
| 第四章 基于SERQUAL的移动通信服务评价体系设计 | 第44-52页 |
| ·评价体系建立的原则 | 第44-45页 |
| ·评价体系观测变量设置 | 第45-48页 |
| ·有形性 | 第45页 |
| ·可靠性 | 第45-46页 |
| ·反应性 | 第46页 |
| ·保证性 | 第46-47页 |
| ·移情性 | 第47页 |
| ·补救性 | 第47页 |
| ·服务信息系统 | 第47-48页 |
| ·评价体系的模型建立 | 第48-49页 |
| ·评价体系的研究方法 | 第49-52页 |
| ·研究架构 | 第50页 |
| ·研究假设 | 第50-51页 |
| ·研究工具 | 第51-52页 |
| 第五章 实证分析 | 第52-69页 |
| ·统计分析 | 第52-54页 |
| ·样本特征分析 | 第52-53页 |
| ·信度分析 | 第53-54页 |
| ·评价体系的实证过程 | 第54-56页 |
| ·测项纯化 | 第54页 |
| ·顾客所期望的服务与实际所感受到的服务差异性分析 | 第54-55页 |
| ·服务质量与顾客满意度的相关性分析 | 第55-56页 |
| ·基于评价体系的服务质量分析 | 第56-62页 |
| ·赋予权重 | 第56-59页 |
| ·计算结果分析 | 第59-61页 |
| ·服务差距分析 | 第61-62页 |
| ·重要程度-表现水平分析 | 第62-65页 |
| ·二级指标IPA分析 | 第63-64页 |
| ·三级指标IPA分析 | 第64-65页 |
| ·结论 | 第65-67页 |
| ·研究的创新点和局限性 | 第67-69页 |
| ·创新点 | 第67页 |
| ·研究的局限性 | 第67-69页 |
| 第六章 顾客感知移动通信服务质量的管理 | 第69-78页 |
| ·建立服务导向的战略和理念 | 第70-71页 |
| ·规范服务质量标准 | 第71-72页 |
| ·科学管理顾客需求 | 第72-73页 |
| ·服务系统设计 | 第73-75页 |
| ·提升员工培训 | 第75页 |
| ·加强服务补救措施 | 第75-76页 |
| ·提升服务信息系统支撑 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 附录 移动通信服务质量调查问卷 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第83页 |
