中国移动通信接触服务影响因素的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·全业务竞争环境下，服务价值凸显 | 第9页 |
| ·接触服务对通信服务的传递起关键的影响作用 | 第9页 |
| ·移动通信接触服务存在较大的研究空间 | 第9-10页 |
| ·研究目标 | 第10页 |
| ·论文框架和内容安排 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-27页 |
| ·接触服务内涵的界定 | 第12-13页 |
| ·接触服务分类方式及类型 | 第13-15页 |
| ·接触服务构成因素理论的发展 | 第15-19页 |
| ·服务剧场模型 | 第15页 |
| ·服务接触的三元研究 | 第15-17页 |
| ·服务接触的系统研究 | 第17-19页 |
| ·接触服务影响因素研究综述 | 第19-23页 |
| ·对顾客的研究 | 第19-20页 |
| ·对服务员工的研究 | 第20-21页 |
| ·对服务环境的研究 | 第21-22页 |
| ·影响因素总结 | 第22-23页 |
| ·接触服务研究方法 | 第23-27页 |
| ·CIT关键事件研究法 | 第23-24页 |
| ·服务质量分析方法 | 第24-27页 |
| 第三章 中国移动通信接触服务体系研究 | 第27-45页 |
| ·中国移动通信服务现状分析 | 第27-31页 |
| ·移动通信服务的特殊性 | 第27-28页 |
| ·基于商业过程的移动用户服务管理 | 第28-29页 |
| ·中国移动现有服务渠道体系 | 第29-31页 |
| ·中国移动服务体系现状分析 | 第31页 |
| ·中国移动通信接触服务体系全视图 | 第31-41页 |
| ·国内关于移动接触服务的研究 | 第31-34页 |
| ·移动通信接触服务分析 | 第34-38页 |
| ·移动通信服务接触流程中影响因素分析示例 | 第38-41页 |
| ·移动接触服务影响因素研究 | 第41-45页 |
| ·研究模型及研究假设 | 第41-42页 |
| ·研究思路 | 第42-43页 |
| ·方法介绍 | 第43-45页 |
| 第四章 中国移动通信接触服务影响因素研究 | 第45-66页 |
| ·影响因素的选取 | 第45-46页 |
| ·问卷设计 | 第46-49页 |
| ·初始问卷 | 第46-47页 |
| ·问卷调整 | 第47-49页 |
| ·问卷调研 | 第49页 |
| ·资料分析与结果 | 第49-66页 |
| ·信度分析──Cronbachα | 第49-50页 |
| ·人口统计因素分析 | 第50-51页 |
| ·影响因素的描述性统计分析 | 第51-55页 |
| ·因子分析 | 第55-61页 |
| ·模型验证 | 第61-66页 |
| 第五章 结论 | 第66-71页 |
| ·基本结论 | 第66-68页 |
| ·均值分析结果 | 第66页 |
| ·因子分析结果 | 第66-67页 |
| ·研究模型假设结论验证结果 | 第67-68页 |
| ·对移动通信服务管理的意见和建议 | 第68-71页 |
| 第六章 研究创新及研究展望 | 第71-73页 |
| ·研究创新 | 第71页 |
| ·论文局限性及研究展望 | 第71-73页 |
| ·论文局限性 | 第71-72页 |
| ·研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第80页 |
