| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·本文的研究意义 | 第11页 |
| ·本文的研究目的 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-18页 |
| ·服务质量方面的研究 | 第12-14页 |
| ·铁路客运服务质量方面的研究 | 第14-18页 |
| ·论文研究内容和技术路线 | 第18-20页 |
| ·论文研究内容 | 第18页 |
| ·论文技术路线 | 第18-20页 |
| 2 客运专线服务的内容及特点分析 | 第20-24页 |
| ·客运专线的建设情况 | 第20-21页 |
| ·客运专线与普通铁路客运服务的内容和要求的不同 | 第21-23页 |
| ·目前的铁路客运服务质量评价的不足 | 第23-24页 |
| 3 客运专线服务质量评价指标体系的构建 | 第24-36页 |
| ·构建铁客运专线服务质量评价体系的原则和方法 | 第24-27页 |
| ·构建评价指标体系的原则 | 第24-25页 |
| ·构建评价指标体系的方法 | 第25-27页 |
| ·评价指标初选 | 第27-30页 |
| ·评价指标体系筛选 | 第30-33页 |
| ·具体筛选方法 | 第30-32页 |
| ·构建评价指标体系 | 第32-33页 |
| ·服务质量评价的调查方法 | 第33-36页 |
| ·调查目标和对象 | 第33页 |
| ·调查问卷设计原则 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的形式和内容 | 第34-36页 |
| 4 客运专线服务质量评价研究 | 第36-50页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型的选择 | 第36-44页 |
| ·常用服务质量评价模型 | 第36-42页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型的比较分析 | 第42-44页 |
| ·基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型的建立 | 第44-47页 |
| ·三角模糊数定义及运算规则 | 第44页 |
| ·评价模型的建立 | 第44-47页 |
| ·客运专线服务质量改善程度的综合评价方法 | 第47-50页 |
| 5 案例分析 | 第50-63页 |
| ·合武客运专线服务质量评价 | 第50-54页 |
| ·评价过程 | 第50-54页 |
| ·评价结果分析 | 第54页 |
| ·乘务组服务质量评价 | 第54-57页 |
| ·车站服务质量改善程度评价 | 第57-60页 |
| ·建议 | 第60-63页 |
| 6 结论与展望 | 第63-66页 |
| ·结论 | 第63-64页 |
| ·现有研究的不足与展望 | 第64-66页 |
| ·现有研究的不足 | 第64-65页 |
| ·后续研究建议 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 作者简历 | 第72-74页 |
| 学位论文数据集 | 第74页 |