SG移动家庭宽带运维质量提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究现状与发展趋势 | 第12-14页 |
| 1.3 论文内容与组织结构 | 第14-16页 |
| 第二章 SG移动家宽运维质量现状 | 第16-32页 |
| 2.1 SG移动家宽业务简介 | 第16-17页 |
| 2.2 SG移动家宽预覆盖建设、维护流程及环节 | 第17-22页 |
| 2.2.1 家宽预覆盖建设流程 | 第17-19页 |
| 2.2.2 家宽维护流程及环节 | 第19-22页 |
| 2.3 SG移动家宽运维系统简介 | 第22-24页 |
| 2.3.1 支撑系统 | 第22-23页 |
| 2.3.2 功能域划分 | 第23-24页 |
| 2.4 SG移动家宽运维现状调查 | 第24-31页 |
| 2.4.1 装机及时率低 | 第24-26页 |
| 2.4.2 装机客户满意度低 | 第26-27页 |
| 2.4.3 售后服务在线解决率低 | 第27-29页 |
| 2.4.4 售后服务万用户投诉比高 | 第29-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 家宽运维存在问题的原因分析 | 第32-48页 |
| 3.1 关于装机不及时的原因 | 第32-36页 |
| 3.1.1 影响因素的类别及统计 | 第32-34页 |
| 3.1.2 系统因素 | 第34页 |
| 3.1.3 人员因素 | 第34-35页 |
| 3.1.4 制度因素 | 第35-36页 |
| 3.1.5 工具因素 | 第36页 |
| 3.2 客户满意度不高的原因分析 | 第36-39页 |
| 3.2.1 影响因素的类别及统计 | 第36-37页 |
| 3.2.2 系统因素 | 第37-38页 |
| 3.2.3 人员因素 | 第38页 |
| 3.2.4 制度因素 | 第38-39页 |
| 3.2.5 工具因素 | 第39页 |
| 3.3 在线解决率不高的原因分析 | 第39-43页 |
| 3.3.1 影响因素的类别及统计 | 第39-41页 |
| 3.3.2 投诉辅助系统 | 第41页 |
| 3.3.3 服务流程 | 第41-42页 |
| 3.3.4 片区故障 | 第42页 |
| 3.3.5 重复投诉 | 第42-43页 |
| 3.4 万用户投诉比高的原因分析 | 第43-47页 |
| 3.4.1 影响因素的类别及统计 | 第43-45页 |
| 3.4.2 客户原因 | 第45-46页 |
| 3.4.3 我司原因 | 第46-47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第四章 解决方案与改善措施 | 第48-61页 |
| 4.1 售前方面的主要方案与措施 | 第48-51页 |
| 4.1.1 自动化调度系统与数据制作 | 第48-50页 |
| 4.1.2 建立网格系统 | 第50-51页 |
| 4.2 售中方面的主要方案与措施 | 第51-52页 |
| 4.2.1 外线施工APP使用工具 | 第51-52页 |
| 4.2.2 建立集中预约机制 | 第52页 |
| 4.2.3 标准化作业流程 | 第52页 |
| 4.3 售后方面的主要方案与措施 | 第52-60页 |
| 4.3.1 提升投诉预处理相关配套软硬件 | 第52-54页 |
| 4.3.2 建立常态化服务培训制度 | 第54-55页 |
| 4.3.3 下沉一线及角色互换 | 第55-56页 |
| 4.3.4 严控故障处理与制定拦截流程 | 第56-59页 |
| 4.3.5 出台重复投诉处理流程规范 | 第59页 |
| 4.3.6 建立装维质量监控考核机制 | 第59-60页 |
| 4.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 实施效果整体评价 | 第61-75页 |
| 5.1 对策实施效果 | 第61-69页 |
| 5.1.1 及时率的效果反馈 | 第61-62页 |
| 5.1.2 客户满意度的效果反馈 | 第62-64页 |
| 5.1.3 在线解决率的效果反馈 | 第64-66页 |
| 5.1.4 万用户投诉比的效果反馈 | 第66-69页 |
| 5.2 巩固措施 | 第69-70页 |
| 5.3 运维提升策略总结 | 第70-74页 |
| 5.3.1 售前运维质量提升总结 | 第70-71页 |
| 5.3.2 售中运维质量提升总结 | 第71-72页 |
| 5.3.3 售后运维质量提升总结 | 第72-74页 |
| 5.4 本章小结 | 第74-75页 |
| 总结与展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第82页 |
