| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 服务质量的定义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 服务质量模型综述 | 第12-14页 |
| 1.2.3 供水服务质量的定义及结构模型 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 对象企业简介及改善策略的形成思路 | 第17-25页 |
| 2.1 G市自来水公司简介 | 第17-20页 |
| 2.1.1 概述 | 第17页 |
| 2.1.2 主要业务范围 | 第17-18页 |
| 2.1.3 规模演变 | 第18-19页 |
| 2.1.4 组织架构 | 第19-20页 |
| 2.2 改善策略的形成思路 | 第20-24页 |
| 2.2.1 总体依据 | 第20页 |
| 2.2.2 调查方式 | 第20-22页 |
| 2.2.3 调查结果 | 第22-24页 |
| 2.3 改善策略的维度选取及内容分解 | 第24-25页 |
| 第三章 对各细分问题的产生原因分析 | 第25-41页 |
| 3.1 城中村的终端水压和水质问题 | 第25-33页 |
| 3.1.1 水压 | 第25-28页 |
| 3.1.2 水质 | 第28-30页 |
| 3.1.3 无物管楼宇的二次供水设施未得到有效管理的原因 | 第30-33页 |
| 3.1.4 问题小结 | 第33页 |
| 3.2 办理业务耗时问题 | 第33-37页 |
| 3.2.1 对用水申请业务流程的分析 | 第33-35页 |
| 3.2.2 对管道迁改流程的分析 | 第35-37页 |
| 3.2.3 问题小结 | 第37页 |
| 3.3 外勤服务人员的执行力问题 | 第37-41页 |
| 3.3.1 问题分析 | 第37-40页 |
| 3.3.2 问题小结 | 第40-41页 |
| 第四章 服务质量改善方案 | 第41-52页 |
| 4.1 如何让无物管楼宇的二次供水设施得到管理维护 | 第41-44页 |
| 4.1.1 TRIZ法简介 | 第41页 |
| 4.1.2 TRIZ对矛盾的分类 | 第41页 |
| 4.1.3 TRIZ解决矛盾的流程 | 第41-42页 |
| 4.1.4 矛盾类型判断及有关参数提取 | 第42页 |
| 4.1.5 查找创新原理并结合实际问题分析 | 第42-43页 |
| 4.1.6 同行业经验 | 第43页 |
| 4.1.7 具体方案 | 第43-44页 |
| 4.2 如何缩短办理业务的耗时 | 第44-46页 |
| 4.2.1 用水申请业务 | 第44-45页 |
| 4.2.2 管道迁改流程 | 第45-46页 |
| 4.3 如何提高外勤服务人员对服务规范的执行力度 | 第46-49页 |
| 4.4 服务质量持续改善机制探讨 | 第49-52页 |
| 4.4.1 大数据平台的建立 | 第49-50页 |
| 4.4.2 持续改善工作组织架构的设置 | 第50页 |
| 4.4.3 合理化建议制度的改革 | 第50-52页 |
| 第五章 实施效果预测 | 第52-54页 |
| 5.1 开展二次供水有偿托管业务的效果预测 | 第52页 |
| 5.2 优化业务流程的效果预测 | 第52-53页 |
| 5.2.1 用水申请业务 | 第52页 |
| 5.2.2 管道迁改业务 | 第52-53页 |
| 5.3 优化个人考核内容的效果预测 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件 | 第59页 |