U公司售后维修服务调度优化
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第8-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-15页 |
| 1.2.1 排队系统理论研究成果综述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 排队论应用综述 | 第11-12页 |
| 1.2.3 排队论在优化应用方面综述 | 第12-14页 |
| 1.2.4 物流配送运输优化的应用研究综述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第17-19页 |
| 1.5 论文框架 | 第19-22页 |
| 第二章 U公司售后服务现状 | 第22-33页 |
| 2.1 U公司售后服务组织形式简述 | 第22-24页 |
| 2.2 U公司售后服务模式 | 第24-29页 |
| 2.2.1 U公司消费者服务中心的呼叫中心 | 第24-26页 |
| 2.2.2 U公司维修服务流程 | 第26-29页 |
| 2.3 存在的问题及原因分析 | 第29-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 U公司售后维修系统排队模型 | 第33-46页 |
| 3.1 排队系统的建模依据 | 第33-34页 |
| 3.2 排队系统的特征描述 | 第34-35页 |
| 3.3 排队模型假设 | 第35-36页 |
| 3.4 两个分布规律统计验证 | 第36-42页 |
| 3.4.1 顾客到达情况分析 | 第36-39页 |
| 3.4.2 服务时间情况分析 | 第39-42页 |
| 3.5 排队系统评价 | 第42-45页 |
| 3.6 本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 U公司售后维修服务系统优化 | 第46-66页 |
| 4.1 维修服务人员数量优化 | 第46-52页 |
| 4.1.1 基于服务成本的服务人员数量优化 | 第46-47页 |
| 4.1.2 基于顾客容忍度的维修服务人员数量优化 | 第47-52页 |
| 4.2 维修服务效率的优化 | 第52-54页 |
| 4.3 顾客服务路径优化以提升服务效率 | 第54-64页 |
| 4.3.1 售后人员及配件出行路径优化的基本条件 | 第55页 |
| 4.3.2 构建售后维修服务人员出行路径优化模型 | 第55-64页 |
| 4.4 维修服务系统优化前后的顾客满意度对比 | 第64页 |
| 4.5 本章小结 | 第64-66页 |
| 结论及展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附件7：攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 附件8：答辩委员签名的答辩决议书 | 第72页 |
