SCCN成都分公司客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究内容及研究方法 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 客户质量与客户满意度相关理论 | 第15-23页 |
| 2.1 客户服务的相关理论 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户服务的构成要素 | 第16页 |
| 2.2 服务质量的相关理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 服务质量的界定 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务质量的影响因素与评价标准 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度相关理论 | 第19-22页 |
| 2.3.1 客户满意度理论 | 第19-20页 |
| 2.3.2 客户满意度模型 | 第20-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 SCCN成都分公司的运营现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 SCCN成都分公司概况 | 第23页 |
| 3.2 SCCN成都分公司内外部环境分析 | 第23-29页 |
| 3.2.1 企业外部环境分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 企业内部环境分析 | 第26-29页 |
| 3.3 SCCN成都分公司客户服务管理现状分析 | 第29-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 SCCN成都分公司客户服务质量现状调查 | 第31-51页 |
| 4.1 调查问卷研究维度确定 | 第31-39页 |
| 4.1.1 搭建客户满意度指标体系 | 第31-35页 |
| 4.1.2 根据访谈结果确定研究指标权重 | 第35-38页 |
| 4.1.3 客户满意度模型搭建 | 第38-39页 |
| 4.2 问卷调查实施情况 | 第39-40页 |
| 4.2.1 问卷设计介绍 | 第39-40页 |
| 4.2.2 问卷发放和收回 | 第40页 |
| 4.3 问卷结果统计 | 第40-44页 |
| 4.3.1 问卷样本统计 | 第40-41页 |
| 4.3.2 问卷样本信度及效度检验 | 第41-42页 |
| 4.3.3 问卷结果数据统计 | 第42-44页 |
| 4.4 问卷结果分析 | 第44-49页 |
| 4.4.1 问卷综合分析 | 第44-45页 |
| 4.4.2 从感知质量角度分析 | 第45-47页 |
| 4.4.3 从感知服务角度分析 | 第47页 |
| 4.4.4 从感知价格角度分析 | 第47-48页 |
| 4.4.5 从客户抱怨角度分析 | 第48-49页 |
| 4.4.6 从服务质量差距角度分析 | 第49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章 SCCN成都分公司客户满意度提升策略 | 第51-59页 |
| 5.1 感知质量角度的改进 | 第51-52页 |
| 5.1.1 加大产品研发投入 | 第51-52页 |
| 5.1.2 加强供应商管控 | 第52页 |
| 5.2 感知服务角度的改进 | 第52-54页 |
| 5.2.1 优化业务流程 | 第52-53页 |
| 5.2.2 建设线上线下联动机制 | 第53页 |
| 5.2.3 引进、培养专业性人才 | 第53-54页 |
| 5.2.4 完善考核的机制 | 第54页 |
| 5.3 感知价格角度的改进 | 第54-56页 |
| 5.3.1 目标市场细分 | 第54-55页 |
| 5.3.2 优化套餐业务组合方式 | 第55页 |
| 5.3.3 优化产品定价策略 | 第55-56页 |
| 5.4 客户抱怨角度的改进 | 第56页 |
| 5.4.1 提升客服人员业务水平 | 第56页 |
| 5.4.2 拓宽投诉渠道 | 第56页 |
| 5.5 服务质量差距角度的改进 | 第56页 |
| 5.6 优势方面的改进与发扬 | 第56-58页 |
| 5.6.1 提升品牌附加值 | 第57页 |
| 5.6.2 拉高大客户期望值 | 第57-58页 |
| 5.6.3 提振客户对企业的信心 | 第58页 |
| 5.7 本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 结论 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 局限性和未来展望 | 第59-61页 |
| 6.2.1 局限性研究 | 第59-60页 |
| 6.2.2 课题的未来展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录一：调查问卷 | 第65-72页 |
