| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.2 关键词解释 | 第10-13页 |
| 1.2.1 消费者权利 | 第10-11页 |
| 1.2.2 首问负责制 | 第11页 |
| 1.2.3 两法衔接 | 第11-12页 |
| 1.2.4 新公共服务理论 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状评述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究现状简评 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第17-18页 |
| 2 营口市消费者权益纠纷调解中心运行现状 | 第18-28页 |
| 2.1 组织机构与职能 | 第18-19页 |
| 2.1.1 组织结构 | 第18-19页 |
| 2.1.2 工作职能 | 第19页 |
| 2.2 运行机制 | 第19-23页 |
| 2.2.1 接诉服务制度 | 第19-20页 |
| 2.2.2 首问负责制 | 第20页 |
| 2.2.3 投诉处理制度 | 第20-21页 |
| 2.2.4 重点维权机制 | 第21-22页 |
| 2.2.5 内部与外部联动的工作机制 | 第22-23页 |
| 2.3 保障机制 | 第23-28页 |
| 2.3.1 教育引导机制 | 第23-24页 |
| 2.3.2 业务培训机制 | 第24页 |
| 2.3.3 发挥消协作用 | 第24-25页 |
| 2.3.4 强化绩效考核 | 第25-27页 |
| 2.3.5 加强宣传力度 | 第27-28页 |
| 3 营口市消费者权益纠纷调解中心存在的问题及原因分析 | 第28-40页 |
| 3.1 调查设计 | 第28-34页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第28页 |
| 3.1.2 问卷结果分析 | 第28-33页 |
| 3.1.3 深度访谈 | 第33-34页 |
| 3.2 存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.2.1 职权不清弱化调解中心功能 | 第34页 |
| 3.2.2 执法人员力量薄弱 | 第34-35页 |
| 3.2.3 被侵权消费者投诉比例较低 | 第35-36页 |
| 3.2.4 调解中心知晓度较低 | 第36-37页 |
| 3.2.5 “两法衔接”不畅 | 第37页 |
| 3.3 产生问题的原因分析 | 第37-40页 |
| 3.3.1 人员隶属编制有别 | 第37页 |
| 3.3.2 多种因素造成执法水平不高 | 第37-38页 |
| 3.3.3 消费者维权成本较高 | 第38页 |
| 3.3.4 宣传力度不够 | 第38-39页 |
| 3.3.5 检法介入时机问题 | 第39-40页 |
| 4 营口市消费者权益纠纷调解中心工作改进建议 | 第40-45页 |
| 4.1 建立高效协调机制 | 第40-41页 |
| 4.1.1 整合内部机构 | 第40-41页 |
| 4.1.2 吸纳行业协会进入调解中心 | 第41页 |
| 4.2 加强案件处理能力 | 第41-43页 |
| 4.2.1 探索消费者维权代理制 | 第41-42页 |
| 4.2.2 完善“两法衔接”机制 | 第42-43页 |
| 4.3 提升保障水平 | 第43-45页 |
| 4.3.1 提升执法综合素质 | 第43页 |
| 4.3.2 加大宣传力度 | 第43-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录A 营口消费者权益纠纷调解中心消费者调查问卷 | 第48-49页 |
| 附录B 访谈提纲 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |