摘要 | 第3-4页 |
Abstract | 第4-5页 |
第一章 绪论 | 第9-19页 |
第一节 研究背景及意义 | 第9-10页 |
一、研究背景 | 第9页 |
二、研究意义 | 第9-10页 |
第二节 国内外研究现状 | 第10-15页 |
一、国外研究 | 第10-13页 |
二、国内研究 | 第13-15页 |
三、文献评述 | 第15页 |
第三节 研究方法与分析框架 | 第15-16页 |
一、研究方法 | 第15-16页 |
二、分析框架 | 第16页 |
第四节 研究的技术路线图 | 第16-17页 |
第五节 论文研究的关键点及创新之处 | 第17-19页 |
第二章 相关概念与基础理论 | 第19-24页 |
第一节 相关概念 | 第19-20页 |
一、危机 | 第19页 |
二、危机管理 | 第19-20页 |
三、医疗纠纷 | 第20页 |
第二节 基础理论 | 第20-24页 |
一、4R管理模型理论 | 第20-22页 |
二、危机生命周期理论 | 第22-24页 |
第三章 泉州市公立医院医疗纠纷危机管理现状分析 | 第24-39页 |
第一节 泉州市公立医院医疗纠纷现状 | 第24-32页 |
一、当前医疗纠纷概况 | 第24-25页 |
二、医疗纠纷事件爆发的特点 | 第25-28页 |
三、医疗纠纷频爆发的原因 | 第28-32页 |
第二节 泉州市公立医院医疗纠纷危机管理的主要措施 | 第32-36页 |
一、缩减阶段应急管理 | 第33-34页 |
二、预备阶段多措并举 | 第34-35页 |
三、反应阶段主动应对 | 第35-36页 |
四、恢复阶段注重调整 | 第36页 |
第三节 取得的成效 | 第36-39页 |
一、逐渐改善医患关系 | 第36-37页 |
二、控制事态挽回损失 | 第37页 |
三、维持医疗秩序 | 第37页 |
四、减轻医务人员工作压力 | 第37-39页 |
第四章 泉州市公立医院医疗纠纷危机管理存在的问题及原因分析 | 第39-49页 |
第一节 泉州市公立医院医疗纠纷危机管理存在的问题 | 第39-43页 |
一、缩减阶段重视程度不够 | 第39-41页 |
二、预备阶段认知存在偏差 | 第41-42页 |
三、反应阶段落实不到位 | 第42页 |
四、恢复阶段总结不深刻 | 第42-43页 |
第二节 泉州市公立医院医疗纠纷危机管理存在问题的原因分析 | 第43-49页 |
一、绩效考核方式一刀切 | 第43-44页 |
二、收获与付出不成正比 | 第44-45页 |
三、管理层身兼数职分身乏术 | 第45页 |
四、服务观念转化不彻底 | 第45-49页 |
第五章 国内外经验借鉴 | 第49-56页 |
第一节 国外经验 | 第49-52页 |
一、日本 | 第49-50页 |
二、美国 | 第50-52页 |
第二节 国内经验 | 第52-54页 |
一、厦门大学附属第一医院 | 第52页 |
二、广东佛山市第一人民医院 | 第52-54页 |
第三节 启示 | 第54-56页 |
一、加强培训转变服务观念 | 第54页 |
二、完善医疗纠纷法律体系 | 第54-55页 |
三、建立第三方权威调解机构处理制度 | 第55页 |
四、医院管理精细化 | 第55-56页 |
第六章 优化泉州市公立医院医疗纠纷危机管理的对策建议 | 第56-63页 |
第一节 缩减阶段加强重视与管控 | 第56-58页 |
一、组建职责分明的管理团队 | 第56-57页 |
二、建立有效的风险评估系统 | 第57页 |
三、建立预警系统 | 第57-58页 |
第二节 预备阶段优化内部管理 | 第58-59页 |
一、加强组织内部管理 | 第58页 |
二、杜绝收受红包与提高沟通技巧 | 第58-59页 |
三、危机演习与情境培训 | 第59页 |
第三节 反应阶段积极应对与加强媒体合作 | 第59-61页 |
一、管理层第一时间介入识别危机 | 第59-60页 |
二、积极沟通争取迅速消除危机 | 第60页 |
三、加强媒体合作把握“黄金4小时” | 第60-61页 |
第四节 恢复阶段化危险为机遇 | 第61-63页 |
一、优化与再造流程 | 第61页 |
二、建立奖惩机制 | 第61-62页 |
三、将医风医德管理纳入绩效考核 | 第62-63页 |
第七章 结论与展望 | 第63-65页 |
第一节 结论 | 第63页 |
第二节 展望 | 第63-65页 |
参考文献 | 第65-69页 |
致谢 | 第69-70页 |
附录A 泉州市公立医院相关服务人员访谈记录 | 第70-73页 |
个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第73页 |