| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-17页 |
| 1.2.1 通讯设备供应商的服务质量特征 | 第13页 |
| 1.2.2 通讯设备供应商的服务质量现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 通讯设备供应商的服务质量优化经验 | 第15-17页 |
| 1.3 研究目标和研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和研究框架 | 第18-20页 |
| 第二章 WH公司经营背景和现状分析 | 第20-24页 |
| 2.1 WH公司的经营状况概述 | 第20页 |
| 2.2 WH公司所处行业内部存在的问题 | 第20-21页 |
| 2.3 WH公司客户管理现状及存在的问题 | 第21-23页 |
| 2.3.1 客户关系管理运作流程 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客户关系管理存在的问题 | 第23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 WH公司客户服务质量现状和原因调查 | 第24-37页 |
| 3.1 问卷的设计与发放 | 第24-27页 |
| 3.1.1 问卷的设计 | 第24-26页 |
| 3.1.2 问卷的发放 | 第26-27页 |
| 3.2 WH公司客户对服务质量满意度的现状及归因分析 | 第27-36页 |
| 3.2.1 一级指标有形性的数据统计和原因分析 | 第27-29页 |
| 3.2.2 一级指标响应性的数据统计和原因分析 | 第29-31页 |
| 3.2.3 一级指标保证性的数据统计和原因分析 | 第31页 |
| 3.2.4 一级指标可靠性的数据统计和原因分析 | 第31-32页 |
| 3.2.5 一级指标移情性的数据统计和原因分析 | 第32-33页 |
| 3.2.6 服务质量满意度调查结果的整体分析 | 第33-36页 |
| 3.2.7 不同类型客户对服务质量满意度的比较分析 | 第36页 |
| 3.3 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 WH公司服务质量优化策略 | 第37-47页 |
| 4.1 控制关系过程提供个性服务 | 第37-40页 |
| 4.1.1 利用品牌营销促进客户开发获取 | 第38页 |
| 4.1.2 启动观察机制促进客户危机预警 | 第38页 |
| 4.1.3 重视个性关系促进客户变动挽留 | 第38-40页 |
| 4.2 统制互动过程提高附加价值 | 第40-43页 |
| 4.2.1 整合分类提供优质交易体验 | 第40-41页 |
| 4.2.2 增加服务生产互动提供多元增值服务 | 第41-42页 |
| 4.2.3 实时服务补救及时扭转不利局面 | 第42-43页 |
| 4.3 把握核心维度提升客户满意 | 第43-46页 |
| 4.3.1 定位合理的服务目标规范客户期望 | 第43-44页 |
| 4.3.2 把握核心关键维度针对性提高服务质量 | 第44-45页 |
| 4.3.3 提高现代服务营销意识优化人力资源配置 | 第45-46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附件 | 第57页 |